当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务技能 > 卓越客户服务实战技巧内训课
1. 客户心理需求分析
2.客户情感管理技能
3.客户期望值管理
客户期望值公式
客户期望值与满意度的关系
管理客户期望值的尺度
4. 服务人员的ALLS
询问的类型、组合及演练
倾听客户表达的技巧与演练
观察客户的技巧与演练
专业表达与反馈的演练
微笑的魅力与演练
5.自我情绪与压力管理
客服人员处境与心理压力
快速镇静及舒缓的方法
长期压力管理
6. 专业投诉处理
客户投诉的过程
如何控制投诉
冰山模式和理性感性层面
如何做好客户情绪的安抚
正确处理投诉的步骤及原则
拉德250定律
7.大客户服务技能
建立客户关系“四步曲”
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