课程大纲：

　　**章节：培训导言
　　**节：积极心态修养
　　第二节：树立正确的职业观与人生观

　　第二章节：六大服务理念的塑造
　　**节：客户满意
　　第二节：主动服务
　　第三节：真理瞬间
　　第四节：抱怨是金
　　第五节：内部服务
　　第六节：依法服务

　　第三章节：客户服务七大技能
　　**节：客户服务过程中的有效沟通
　　第二节：客户情感处理
　　第三节：客户抱怨处理
　　第四节：难缠客户应对
　　第五节：自我情绪与压力管理
　　第六节：服务危机与应急预案管理
　　第七节：有效激励与团队合作管理

　　第四章节：课程答疑