课程背景：

随着社会经济不断发展，人民生活水平日益提升，消费体验从**开始单纯的追求功能价值逐渐向情绪价值转变。以前消费，人们更多的是追求产品本身的功能性，实用性，考虑性价比，而如今产品功能成为基础条件入门门槛，人们比较的是在购物以及产品使用时的综合体验感。

客服人员也从单纯的答疑解惑，升级为体验链条上至关重要的一环。如何高效的解答客户疑惑，如何有效的处理客户质疑，如何安抚有不满情绪的客户，是当代客服人员必备的基本技能。

课程收益：

1、明确客服人员的角色认知，树立职业化岗位意识

2、掌握不同客户类型，并能根据不同类型采取不同的应对策略

3、有效识别客户潜在需求，能够给出针对性解决方案

4、面对客户投诉抱怨，能进行正确的心理调节，疏导情绪压力

课程大纲：

一、大服务时代

1、什么是大服务时代

2、大服务时代的显著标志

3、大服务时代下的危与机

4、服务沟通的本质

二、客服人员角色认知

1、客服岗位发展历程

2、你是谁？——客服人员的角色定位

3、客服人员应具备的能力

4、客服人员应具备的心理素质

5、客服工作面临的三个阶段

三、认识你的客户

1、客户类型分析

2、测试：DISC测评，了解客户之前，先认识你自己

3、不同性格类型的具体表现

4、客户需求的深层次挖掘

l 需求探寻三步骤

l 巧用疑问句

l 多用肯定式

5、客户心理动机分析

四、客户投诉处理化危为机

1、投诉产生的原因

l 产品原因

l 态度原因

l 效率原因

l 赔偿原因

l 客户原因

2、如何看待客户投诉？

3、投诉背后的五大诉求

4、区分事实与判断

5、客户投诉处理四原则

6、及时处理突发事件的必要性

五、善用沟通技巧

1、有效倾听技巧

2、真诚赞美技巧

 现场演练：倾听和赞美

3、利用同理心技巧

4、亲和力沟通技巧

5、“承诺一致”技巧

6、“长期主义”技巧

7、沟通中的ABC

8、建立情感账号

9、相关话术逻辑解析

l 有备无患，话术不是“背”而是“备”

l 面对不同类型客户的话术设计、应对与逻辑解析

l 面对不同态度客户的话术设计、应对与逻辑解析

l 面对极端类型客户的话术设计、应对与逻辑解析

10、演练通关

六、高效沟通六步

1、**步：从“心”开始；如何确定目标

2、第二步：注意观察；如何判断对话氛围是否安全

3、第三步：控制想法；如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话

4、第四步：陈述观点；如何循循善诱而非独断专行

5、第五步：了解动机；如何帮助对方走出沉默或暴力状态

6、第六步：开始行动；如何把关键对话转变成行动和结果