［课程背景］客户关系是生产力，华为在创业之初，被称为具有三流的产品，一流的市场，在华为征战市场的27年间，无论是国内还是海外，客户关系管理都为企业的发展提供了强大的支撑，也是企业发展的核心命脉！在此期间，经过总结与提炼，华为逐渐形成一套完成的客户关系管理体系与方法，并**流程运营的方法，不断的优化与改进，成为华为快速发展的核心竞争力之一！

“华为的产品也许不是**的，但这又怎么样。什么是核心竞争力？选择我而没有选择你就是核心竞争力”，华为从一个草根企业，用短短的30年时间成长为世界500强中的83位，成功逆袭，靠的是什么?强大的客户关系支撑功不可没，华为是世界上少数能把客户关系发展成公司战略控制点的企业之一，但是华为的客户关系究竟是什么，对于外界而言，始终蒙着一片神秘的面纱。

目前中国企业的客户关系管理困局：1. 缺乏支撑市场目标实现的中长期客户关系建设规划，平时不烧香，临时抱佛脚2. 客户关系预算经常超标，花钱没数，花钱没度；3. 很多客户信息保留在个人手中，工作的变动会导致客户信息流失，客户体验不好；4. 缺乏全员的客户关系理念，客户关系主要由客户经理来承接；5. 人员能力匮乏，无法支持客户关系的建立与经营；［课程定位］本课程是在华为客户关系管理系统的基础上，针对一线员工开发的针对性课程，重点讲解客户关系规划与客户关系拓展应该如何开展，提供了丰富案例，大量工具，学了就能用。［课程收益］1. 了解华为客户关系规划方法，特别是对客户关键人公关路径如何设计，有哪些工具与方法。2. 了解客户公关的科学性与艺术性，如何发挥平台经验萃取、赋能、品牌活动、资源提供等方法，有效实施客户公关。3. **系列的方法、工具、日常运作，了解常用工具关键客户拓展卡片、权利地图、个人明信片的使用。［培训方式］1. 方法工具讲授 学员个案现场提问、现场指导解决思路方案建议；2. 培训期间，可设置茶歇，把脉企业客户关系管理流程、机制、方法工具运用等核心问题，按照课程点对应讨论分析，让学员感受培训内容学了就会，会了能用，用了就有成效！［参课对象］企业CEO、营销总监、大区经理、分公司总经理、销售团队负责人、资深销售骨干；

注：本课程不合适经验与资历较浅的销售人员，参课人员应至少具有3年以上销售或销售管理经验［课程大纲］一、 客户关系管理概述

1. 导论

2. 客户关系的定义

3. 客户关系管理的价值

二、 客户关系规划

1. 客户关系类型

2. 客户开拓的四个等级

3. 客户关系规划的思路

4. 客户关系规划步骤

5. 普遍客户关系规划

a) 提升普遍客户关系关键4要素

b) 普遍客户关系规划要点

6. 关键客户关系规划

a) 提升关键客户关系4要素

b) 关键客户规划要点

c) 与关键客户建立连接的典型场景

7. 关键客户关系管理的五个步骤

a) 梳理组织架构与决策链分析

b) 定义关键客户

c) 选择公关目标、明确责任人

d) 制定行动计划

i. 权力地图工具分享

ii. 如何发现和建设教练

iii. 教练的验证标准

e) 关键客户拓展卡片

f) 全面梳理客户关系作战沙盘

g) 关键客户关系的量化评估方法

8. 客户关系支撑工具

三、 客户关系拓展

1. 客户接触的目的

2. 察言观色

3. 关键客户关系的拓展方法

a) 关键客户拓展历程

i. 认识自我

ii. 连接靠的是智慧，而不是勇气

iii. 在工作中积累信任

iv. 将信任由工作延伸到个人

v. 施加影响的策略

b) 如何把握关键人士的需求

c) 提升关键客户关系的方法和措施

d) 如何接近难以接近的客户

e) 关键客户关系拓展常见问题

f) 关键客户拓展演练

4. 普遍客户关系的拓展方法

a) 基于全业务的普遍客户关系拓展

b) 普遍客户关系拓展常用方法

c) 点线面要结合

5. 客户关系管理要点与常见误区

四、 总结