**章：客服经理营销心态及客户心理分析篇

一、对营销事业的正确认知心态

1．**高级的销售是“服务”！

分享：钱花的值与不值

2. 费用高、收益低“客户不会要”？

案例：客户认知很重要

3. 营销“卖”的是什么？

讨论：他为何不和你买

4. 接触客户的目的是什么？

互动：把工作变成乐趣的方法

5．营销的**高境界

6．营销必破的三种心态

怕拒绝

分享：正确看待拒绝 & 如何让“死都不要的客户”有需要

怕被骂

分享：什么是“好产品”& 如何让客户快速认可咱们的产品

怕开口

分享：如何让自己自信 & 如何做好高端、强势客户的营销

二、客户心理类型分析与异议应对

1．客户消费心理分析“读懂客户的心”

客户想要什么

分享：如何让客户有“赢的感觉”

六大客户消费类型

成本型

品质型

配合型

叛逆型

自决型

外决型

六大客户类型的心理分析

六大客户类型的表达分析

分享：六大客户类型的沟通模式变化与营销话术技巧

模拟：向各种消费类型客户推荐主推业务（信用卡、积存金、个人养老金）

客户常见异议的心理分析

客户说“别烦我、生气、发飙、发怒”的心理活动

分享：应对思路、技巧与脚本编写

客户说“我需要时，再联系你”的心理活动

分享：应对思路、技巧与脚本编写

客户说“不要、不需要、没兴趣”的心理活动

分享：应对思路、技巧与脚本编写

客户说“你们费用、费率别别人高”的心理活动

分享：应对思路、技巧与脚本编写

客户说“不懂操作、觉得操作流程麻烦”的心理活动

分享：应对思路、技巧与脚本编写

客户“说好来网点，一直爽约”的心理活动

分享：应对思路、技巧与脚本编写

客户“怀疑身份，你是XX银行工作人员，你有工号吗”的心理活动

分享：应对思路、技巧与脚本编写

第二章：客服经理高级沟通与营销实战技巧篇

一、客服经理高级沟通技巧

1．高级沟通技巧之“倾听”：让沟通、营销沟通更顺畅

倾听的三个细节

倾听的两层含义

练习：听出客户潜在需求是什么？真实异议是什么？

案例：某企业客服人员因专业术语引发的客户投诉

2. 高级沟通技巧之“应答”：让沟通、营销沟通更有效

回应技巧

认同技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

分享：如何正确回应客户的不满继而巧妙切入营销

3. 高级沟通技巧之“提问”：让沟通、营销沟通更高效

提问让你变成顾问

分享：营销提问**成功的人

提问挖掘客户深层次的需求

提问的三大原则

案例：营销No.1的提问技巧

四级提问技巧

接触层提问

信息层提问

梳理层提问

结果层提问

分析：如何挖掘客户对无界白金数字信用卡的需求？

三级提问技巧

练习：如何挖掘客户对积存金、个人养老金的需求？

4. 高级沟通技巧之“赞美”：让沟通、营销沟通更成功

赞美的目的与障碍

赞美的三个步骤

三大赞美技巧讲解与运用

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

赞美的话术设计

根据客户性别的赞美设计

根据客户名字的赞美设计

根据客户所在地的赞美设计

根据客户方言的赞美设计

根据客户身份证信息的赞美设计

根据客户选择的赞美设计

分享：对中高端客户的常用赞美词汇

演练：赞美不同类型的客户

话术：实用与实战的21条赞美话术

二、客服经理营销实战技巧

1. 营销前的“准备”工作

个人准备（关键3项）

脚本准备（关键6项）

目标准备（营销导向）

2. 切入营销优秀的开场白

优秀开场白两大注意事项

优秀开场白的“三大原则”

分享：自杀式开场白的特征

分析：现用营销开场白剖析

脚本设计：**有效的八种服务切入营销开场白

练习：用“业务提醒”、“客户级别”、“共性问题”等切入营销开场白

3. 产品推荐三原则与四方法

产品介绍的“简单”法则

产品介绍的“两要”法则

产品介绍的“夹心”法则

**实用有效的产品推荐方法

好处介绍法

对比介绍法

分解介绍法

客户见证法

演练：推荐主推产品数字信用卡、积存金、个人养老金

分享：多套针对信用卡、积存金、个人养老金富有吸引力的实战话术

4. 把握促成信号，有效促进成交

主动成交信号与时机把握

促成的语言信号

促成的情感信号

五大成交促成技巧与脚本话术设计

附加销售法

极致价格法

危机促成法

展望促成法

万能促成法

教授：帮助学员掌握3种以上的促成方法

分享：你遇到过客户反悔的情况吗？如何降低反悔率？？

5. 关注结束点，细节成败

加微信小妙招

互动：你的客户在哪里？如何保证业绩保持稳定性增长？

个性化结束语

分享：结束语设计的诀窍与秘密

6. 客户转介绍，要诀关键

客户转介绍的三大好处

客户转介绍的五大时机

讨论：请问送给客户的利益“优惠20%、信息费、喝茶费等，**说是谁给的？

分析：如果送给客户的利益（或好处）暂时无法明确或不方便直言相告怎么办？

客户转介绍技巧

登门槛效应

介绍即助人

刻意而为之

分享：三大技巧的应用要点与转介绍话术

请求客户转介绍的理由

客户愿意转介绍的动力

分享：做好转介绍的四个注意事项

如何不花钱，让客户给你转介绍

如何“霸王硬上弓”让客户给你转介绍？