【课程背景】

当今酒店之间的战争已经转移到新的领域：从**初的只注重产品，逐步发展到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的**终结果。在当前阶段，酒店存在的价值就是要让顾客满意，顾客对服务的满意程度成为影响酒店获利的重要因素。专业程度、速度、如何帮助不同顾客节省开支、人性关爱等都属于考察服务质量的范畴。

此外，酒店本身的文化氛围，以及视觉的、听觉的感受，都已经扩展为服务的价值。现在，服务的价值层次及针对客户的变化正在不断的扩展。服务已经成为酒店进行营销时不可或缺的强有力武器。服务水平的高低，直接影响着酒店形象的好坏。因此，服务已经当之无愧地成为酒店的核心竞争力。

【课程收益】

树立客户满意的理念，学会提高客户满意的途径

有效地满足客户的需求并将其体现在产品和服务之中

掌握客户关系管理的方法，维护客情

掌握非工作场合下，客情关系深化的方法

掌握客户投诉处理的方法，减少客户流失

【课程时间】

0.5天（6小时/天）

【课程对象】

酒店销售岗、客服岗、管理人员等

【课程方式】

课程讲授、案例分析及研讨、实操练习、视频鉴赏等

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行调整）

**讲：基本认知

1. 客户的重要功能

1）利润源泉

2）聚客效应

3）信息价值

4）对付竞争者的利器

2. 客户关系管理的意义

1）降低酒店维系老客户和开发新客户的成本

2）降低交易成本

3）促进增量和交叉购买

4）给酒店带来源源不断利润

第二讲：客户管理——选育滤留

一、选择信息，细分客户

1. 信息收集

1）个人信息

2）企业信息

2. 客户层级金字塔：二八法则

1）关键客户

2）普通客户

3）小客户

二、培育关系，满意客户

1. 客户满意对酒店影响

2. 客户不满意对酒店影响

3. 客户满意与忠诚形成四种关系对酒店影响

1）破坏者：不满意不忠诚

2）囚禁者：不满意忠诚

3）布道者：满意忠诚

4）图利者：满意不忠诚

4. 满意公式：感知价值=顾客利益-顾客成本

三、过滤客户，提高质量

1. 关键客户的管理

成立专门机构

提供优势资源

加强情感互动

2.普通客户的管理

对有潜力客户升级

对无潜力客户降低成本

小客户管理

过滤盈利差的客户

四、建立忠诚，留住客户

1. 实现客户忠诚的策略

1）奖励客户的忠诚

2）增强客户的信任

3）建立客户组织

4）提高客户的转移成本

2. 加强员工管理

1）**员工的忠诚实现客户忠诚

2）**制度避免员工流失造成客户流失

互动：小组讨论、分享

第三讲：非工作场合下客户关怀关系升级

一、客户关系管理之关怀1：礼物赠送

经典案例：“不寻常的生日礼物”

1. 礼物赠送的要领掌握

二、客户关系管理之关怀2：关键客户联谊活动

案例分享：XX酒店的个性化联谊活动

1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感

三、客户关系管理之关怀3：高价值客户个性化有效服务

案例分享：大客户的个性化服务案例介绍

头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊

1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点

2. 不同性格特征及交往要点

1）老虎型客户

2）猫头鹰型客户

3）考拉型客户

4）孔雀型客户

第四讲 处理客户投诉减少客户流失

一、接待客户

预测客户情感需求

满足客户心理需求

二、理解客户

倾听，尊重客户

有效提问，表达释放

重复确认，理顺思路

三、帮助客户

提供信息与选择

设定期望值

提供帮助达成协议

四、留住客户

检查是否满意

感谢客户

建立联系

保持联系

互动：角色模拟