【课程背景】   物业管理行业发展至今，各地各物业管理企业的竞争不断激励，全国各地不论大小、知名非知名的物业公司之间的差距，也已经从**初的管理规模、管理业态类型、行业知名度等逐步转变为对客服务方面的比拼。各企业为了做好客户服务工作纷纷各出奇招，客户服务工作的好坏也成为了各物业管理企业提升自身核心竞争力的重中之中，纵观各物业管理企业签定的年度经营目标责任书，客户满意度均是不可或缺的年度考核指标，因此如何做好客户服务就必须深入地去对物业管理服务中的客户关系管理去进行剖析和探讨。

【课程收益】

系统梳理在物业管理活动中的客户组成情况;

针对焦点问题从精细化管理的角度与方法提出解决对策与建议；

**各种案例和现场问题讨论深刻剖析,让全员了解在物业管理活动中服务客户常见的问题以及应该怎样去处理，怎样更好地做好客户关系的管理，以达到客户满意度高的结果。

【课程对象】  企业管理层、客群关系维护人员、一线员工

【课程时间】  3课时/半天

【培训形式】  激情讲授、案例分析、头脑风暴、分组研讨、视频教学、互动启发等

【课程内容】

前言（问题思考）

谁是我们的客户，我们的客户有哪些？业主、开发商?还有其他吗？

为什么要做客户关系管理？

客户关系管理的意义与内容

1、客户关系的定义

2、物业企业管理客户关系的意义

（1）能降低企业维系老客户和开发新客户的成本

（2）能降低企业与客户的交易成本

（3）能给企业带来源源不断的利润

（4）能促进增量购买和交叉购买

（5）能提高客户的满意度与忠诚度

（6）能整合企业对客户服务的各种资源

客户关系管理的价值

（1）利润源泉

（2）聚客效应

（3）信息价值

（4）口碑价值

（5）对付竞争的利器

4、客户关系管理的战略框架

（1）客户分级

不同的客户带来的价值不同

企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源

不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足

客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提

（2）如何分级——分级的指标

关键客户

普通客户

小客户

（3）如何管理各级客户

关键客户的管理

普通客户的管理

小客户的管理

案例分析

4、团队协作，加强客户情感帐户建设

（1）公司层面

（2）销售人员层面

（3）客户心理特征分析

关键人物的几种类型

关键人物的性格特点分析

心灵按摩，建立客户投诉处理系统

5、客户投理管理

（1）客户投诉的定义

（2）客户投诉的产品原因及分类

案例分析

（3）客户投诉对企业的好处

拼图游戏: 优质客户服务意味着

（4）投诉的四个阶段

（5）投诉处理人员的核心能力

（6）处理投诉的沟通技巧

（6）有效处理投诉的步骤和方法

（7）难缠客户的谈判策略