【课程背景】

美国技术帮助调研机构（TARP）经过长时间的跟踪调查，统计结果发现：

发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5-7倍

而100个满意的客户会带来25个客户的购买行为

一个忠诚的客户可以影响25个人的购买行为

留住一个客户的时间愈久，这个客户就愈有价值(70%的商品是老客户所购买的 )。因为老客户较不会计较价格，同时也会带来新的客户。

客户对企业的忠诚度值10次购买价值

客户的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%-85%

这些数据无时无刻不在提醒我们：今天企业之间竞争的关键，已经悄悄的从客户开发向客户关系管理方面转移。谁管理好了现有客户，谁就会在明天的决战中胜出。

《客户关系也是生产力》是专门针对客户关系管理这一发展趋势研发推出的课程，针对当今中国客户关系管理的特殊性，结合心、体、技三层的课程结构，使参训者正确掌握、轻松学习，工具熟练使用，是深受企业喜欢的一门课程。

【培训目标】

帮助参训者全方位了解客户管理的结构体系，对客户关系管理有立体系统的思考；

帮助参训者掌握客户分类的方法，并学会将有限的资源配置到核心客户的销售与关系管理中；

帮助参训者掌握客户关系管理的操作方法，提高客情关系，追求持续化销售。

帮助参训者掌握提高客户体验的方法，学会如何做好客户公关，是客户关系能长久、良性的发展。

帮助参训者掌握提高客户满意度的方法与手段，**大限度的扩大客户终身价值，提高销售绩效。

帮助参训者掌握客户关系管理绩效评估的内容、方法和应用，优化迭代，不断提升客户关系，提升企业竞争力。

【课程特点】

面对一线管理人员，结合讲师自己31年实战经验，以技能训练为主，确保参训者掌握实战工具，提高工作业绩。

以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。

灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。

【培训对象】

公司总经理、副总经理、总经理助理

【培训方式】

理论剖析 小组互动 案例研讨 情景模拟，启发式、互动式教学。

【课时设置】

12小时

【课程大纲】

理清客户管理的核心

从彼得·德鲁克的名言看企业生存的根本

方法：围绕客户购买旅程构筑客户关系管理体系

工具：令人吃惊的“鲸鱼图”

方法：争取客户终身价值**大化

客户关系管理体系

工具：客户关系管理的4个步骤

客户信息管理平台的体系架构

方法：两维度客户分类的3种方法

方法：客户分类与资源配置

优质客户服务提供

方法：打通线上线下的客户沟通体系

工具：8个角度建立立体化客户服务体系

方法：根据客户分类提供3种基本的差异化服务

工具：为客户提供增值服务的4步骤

客户体验持续提升

方法：提升客户体验的6大重点

工具：客户体验提升的(FASTR) 5大要素

工具：客户体验管理的“5GAP”模型

工具：创造极致客户体验的5种方法

客户关系立体化建设

组织化客户关系的5个层次

获得客户高管支持的3个关键

方法：个性化客户关怀的6种方法

方法：企业层面的客户关系管理8种方法

客户满意度管理

影响客户满意度的5大因素

工具：客户满意方程式

方法：培养客户忠诚度策略的4大类12种方法

方法：扩大客户营销业绩的7种方法

客户关系管理评估

从过程和结果两方面评估客户关系

工具：客户关系评估的3个核心指标

方法：客户关系的5种量化评估方法

方法：客户关系管理评估的4种运用