课程背景：

对客服务一场心理战和注意力之战，唯有对客户进行深入理解和分析、掌握客户性格类型、破解客户心底深处需求密码、化解客户隐藏的异议才能更好的提高服务和营销的绩效。客服是直接与客户交流的窗口，在业绩成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在营销中的作用不亚于一个营销推广团队，如何运用因人而异的促单技巧是赢单成交的关键。

如何挖掘与把握客户的性格类型和心理规律？

如何快速有效吸引客户的注意力，促进顺利成交？

如何精准传递信息、答疑解惑并成功推介产品或服务？

本课程旨在准确预测不同类型客户关注的不同问题，避免客户提问解答千人一面，成为“机械应答机“，避免客户有 “隔靴搔痒”的不满体验；关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让口碑营销引发蝴蝶效应，将客户性格类型和消费心理、高效沟通技能和销售成交技巧完美结合，提升顾问销售技巧、**高效沟通为客户创造价值，为企业创造业绩，从而建立良性的生态关系。

课程收益：

1、学习如何把客户当朋友，关注客户感受，掌握服务和销售技巧。

2、分析客户满意的内在因素，提炼产品(服务)亮点，强化体验式销售思维。

3、洞悉客户心理，根据不同类型的客户运用不同的成交技巧，达成高效销售。

4、教会客服在运用销售技巧的同时，提升说服能力，挖掘客户的潜在需求并商议方案。

5、提高服务沟通技巧，弥补远程沟通不足，提高询单转化率，解决棘手沟通；

6、加强产品推介、异议处理、交易促成和售后服务全过程的问题处理技巧；

培训对象：客服人员、一线销售服务人员、项目管理人员、

课程时间：1天，6小时/天

课程大纲

**章  服务人员的职业化技能提升

一、服务人员的职场魅力与专业感塑造

1、职场魅力的5大特点

2、良好的沟通技巧提升职场魅力

3、展现自信和专业的3个关键

4、人员的专业技能要求

5、如何将专业技能转化为个人价值

二、服务人员电话礼仪

1、接打电话的礼仪：电话前中后的注意事项

2、开场白礼仪

3、服务忌语

4、常用服务用语 20 句

第二章 客情关系维系有妙招

一、对客沟通的7大关键

听——让客户敞开心扉

引——让客户跟着你走

赞——增加成交机率

说——瞬间建立信任的开场白设计

挖——挖掘需求，加深与客户的沟通

推——让客户敞开心扉的高成功率推介

留——客户异议处理与挽留技巧

现场演练：每组选一个代表性案例演绎客情关系维系的7大关键

二、获得客户信任的技巧

1、受客户欢迎

2、以客户为导向

3、具备专业能力

4、遵守诺言

三、客情维系的五到

1、生日礼物提前到

2、节日祝福送到

3、优惠信息通知到

4、困难时刻解决到

5、额外付出心意到

第三章  抓住成交信号，让销售结出果实

一、成交前准备与成交信号把握

1、成交信号的发出和把握

2、三种信号——语言上信号、感情上的信号、行动上的信号

现场讨论：哪些信号是客户的购买信号

二、 促进成交的8大方法

1、单刀直入法

2、忧患促成法

3、选择成交法

4、感受成交法

5、试用体验法

6、他人见证法

现场演练：尝试上述的促进成交的方法

三、  随机应变——不同类型客户的高情商服务艺术

类型一：强装内行的客户——顺势而推，适时补充

类型二：虚荣心强的客户——符合赞扬，尊敬推动

类型三：随声附和的客户——压力式质问，解答疑惑

类型四：理智保守的客户——诚实强调实用、性价比

类型五：冷漠型客户——引发好奇，突出优势

类型六：好奇心强的客户——酷炫讲解，给出新奇特

类型七：暴躁疑心重的客户——无压力沟通，减少敌对

类型八：挑剔刁难的客户——科学讲解，打消疑问，耐心

现场演练：邀请各组学员代表上台扮演其中一种类型客户，进行高情商服务

四、 摆正心态——以客户角度开展高情商服务

1、高清商服务中的共情沟通——真实原则、观察原则、感受原则、行动原则

2、服务沟通FABE法则

3、人际沟通中的3F倾听模型——听事实、听情感、听焦点

4、双赢思维——赢得人际的“魔法石”

五、 面对不同行为倾向的客户进行贴心服务

1. 高能量客户——支配风格（老虎型）

技巧：主动果敢、利益驱动、表现专业、刺激行动

2. 高社交因子型的客户——强表达型（孔雀型）

技巧：高度赞美、充分倾听、先跟后带、适时引导

3. 追求平稳，不喜风险型客户——耐心平和（考拉型）

技巧：真诚、务实、耐心、和善、建立信心、强势建议

4. 高思考因子型客户——精确理性（猫头鹰型）

技巧：理性分析、逻辑清晰、严谨专业、结果导向

现场演练：各组根据小组内测出的行为倾向（如老虎型、孔雀型等）分别设计一个客户成交或服务环节的情景模拟，能够扮演不同类型客户并进行服务环节模拟，并运用所学进行分享心得。