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袁良

优质客户服务

袁良 / 营销系统排毒讲师

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课程目标

提高中层领导管理能力

课程大纲

 **对: 究竟服务是什么?服务质量的特性是什么?怎么去感知服务是优质的?来诠释出优质客户服务”的精髓理念所在 !从而为接下来改变客户服务的行为和方法打下“软件”“驱动”硬件“的效果!
 
一、 服务与服务质量
1. 服务是什么
2.“SERVICE” 中每个字母的定义
3. 服务的三种观念
4.服务的概念和本质
5.服务精髓
6.服务三个层面的质量
7.服务质量的诠释和特性所在
8.可感知服务质量的决定因素
9.优质可感知服务的6个标准
 
    究竟怎样的服务是客户所满意的 ? 我们服务的对象究竟需要些怎样的服务?
 
他们为何要投诉?
 
二、 客户与客户满意
1.客户是谁?
2.客户到底是谁?
3.关于客户必须问的6个问题
4.没有难以服务的客户
5.我们的客户要什么/客户关注的问题是什么?
6.客户在意的三件事
7.客户的价值等式
8.客户满意度的金字塔
9.客户终需要的是解决问题
10.管理客户期望值的技巧
11.客户投诉是如何产生的
12.解决客户投诉的6大步骤
 
    为何我们的服务常常让一些客户沉默的离去? 服务不佳的影响因素除了我们司空见惯的以为,还有哪些因素呢? 客户服务程序又是怎样要求的?
 
三、 客户服务理念与意识
1.消费形态的变化
2.服务理念的数字化观点
3.沉默的大众-离去的顾客
4.服务不佳的潜在因素和原因分析
5.我们能够选择我们的行为
6. 程序特性的7大要求
 
    客户有各种各样,我们如何作到胸有成竹,游刃有余的处理好呢?如何合理的运用感性和理性2把客户服务的金钥匙把客户服务成优质的呢? 综合客户服务技巧将揭示出这些细节:
 
四. 综合客户服务技巧
1. 个人特性的7大要求—学会运用感性技巧
2. 10种服务顾客的好习惯
3. 服务的程序与个人面
4. 客户服务的等级
5. 提升服务品质的3大窍门
6.怎么为客户提供附加服务
7.优质客户服务一瞬间—关键时刻
8. 学会运用客户服务的6大步骤---理性技巧
9.组建客户服务的内部团队
10.团队客户服务的责任落实和行动计划
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