CRM客户关系管理-诺达名师CRM系统培训

课程目标

⒈重新了解CRM，全面系统了解了客户关系管理，认识到客户关系管理的重要性； ⒉通过互动性强的课程，建立卓越的销售、服务态度； ⒊学习营销、客服知识，对客服工作给予很好的帮助，客服人员整个人生的变化也许就是从这里开始； ⒋营销的确是一门很大的学问，一般的营销、客服人员只是盲目地认为，认识产品把产品卖出去就好了，通过培训，使其认识到把客户培育成长期合作伙伴是最重要的； ⒌通过氛围活跃课堂的学习，掌握一系列与客户沟通、维系良好关系的相关技巧； ⒍使学员对CRM有更详细的了解，认识到了更多以前没有注意到

课程大纲

一、卖产品就是卖关系

㈠什么是客户关系管理（CRM）？

1、CRM(客户关系管理)的定义

Cus-tomer Relationship Management的缩写

2、CRM风行全球的两个主要因素

⑴赢得和保有客户是竞争战略的组成部份

⑵CRM是一项有价值的业务和管理工具

⑶成功实施CRM战略的根本

㈡卖产品就是卖关系

1、营销、客服人员的基本素质

介绍商品时，你是这方面的讲师

介绍公司时，你就是老总

2、推销产品之前先推销自己

3、一对一沟通的“七大要领”

4、嘴巴甜一点，度量大一点

5、微笑的“七大原则”

6、学会不吝真诚的赞美

7、使用名片有技巧

二、客户购买的四项心理要素

——树立以客户为导向的营销理念

㈠4P理论的产生

1、亨利＆#8226;福特的梦想——经典的4P理论

2、以产品为导向的营销模式

３、小戴尔以客户为导向的新理念

4、影响客户采购的四项心理要素

5、以客户为导向的营销策略

㈡销售的四种力量

三、核心客户管理

1、核心客户来源与80：20原理

2、选择核心客户

选择核心客户的四项关键内容

寻找核心客户的步骤

3、核心客户的分类及其管理

4、核心客户管理的四项原则

5、核心客户管理的三大目标

6、核心客户管理的五大内容

7、与核心客户沟通的六种方式

8、核心客户管理策略

9、迎合核心客户营销策略的18法

10、核心客户管理卡的使用与更新

四、完美的售后服务

1、售后服务的内涵及其六大内容

2、售后服务决定销售额增长

3、售后服务的三大原则

4、售后服务的五个要点

5、售后服务的形式及其技巧运用

超常服务、超前服务与领悟服务

感情联络与情报搜集

6、客户投诉管理

客户投诉五大内容

处理客户投诉时必须尊循的四大原则

自测：为您的服务质量打分

五、培育忠诚客户

㈠培育忠诚客户

1、认识客户价值

客户价值的定义

客户价值的四项内容

2、客户服务原则

3、客户流失的原因探究

4、做好客户服务

什么是客户服务

为什么要做好客户服务

5、忠诚客户给企业带来长期收获效应

6、六大类忠诚客户

7、获得客户忠诚的两种主要方法

8、提高员工忠诚度——忠诚员工产生忠诚客户

㈡IT技术在客户关系管理中的运用

1、建好业务网站

⑴建设网站必不可少的两项内容

⑵推广网站的三种基本方法

2、用好CRM系统 —— 推荐两种CRM系统

3、标准的CRM系统应包括项的七项要素

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

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