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孙春岭

《客服人员技能提升训练》

孙春岭 / 中高层管理培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

了解客户服务理念; 培养客户服务的意识; 掌握客户服务关键时刻模型; 掌握电话倾听与沟通的技巧; 掌握产品/服务分析与推荐的方法; 高效的处理客户抱怨与投诉; 掌握客服人员提升绩效的工具和方法;

课程大纲

一、暖场
    团队组建
    暖场活动
 
二、理念篇:认识客户服务的重要性
    客户服务的重要性
    视频:中国移动客服
    基于盖洛普理论的员工价值分析
    客户做决策的因素——认知
    视频:电话接线员
 
三、技巧篇:把握客户服务的关键时刻
前言:拜访客户的基本流程
    访前准备
    心理准备
    客户心理分析
    工具、资料准备
    制定计划(约见内容)
    工具包
    规范仪表
    提前演练
    访中技巧
    访后总结
访中技巧:把握客户服务的关键时刻
(一)接待客户——沟通基本礼仪
1、电话沟通基本礼仪
    电话沟通基本礼仪
    沟通语言专业表达
    专业客服人员的利器—声音
    角色扮演:闻声辨人
    与客户沟通的“一,二,三”原则
2、拜访客户沟通技巧
    如何制造良好的会谈的气氛
    商务礼仪:如何留下良好**印象
    有效开场白技巧和方法
    练习:开场白技巧
(二)探询客户——倾听和沟通技巧
    预测客户的需求
    探询的两种手段
    探询客户的 A-F-F-G 方法
    判断客户的行为风格
    客户沟通提问技巧
    倾听的内容
    倾听中的障碍
    倾听中的复述
    做好听众的要点
    客户期望管理
    客户期望值的排序
(三)提出建议——产品/服务分析与推荐
1、服务策略的制定与实施
    客户内部状况分析
    选定应对策略
    制定行动计划
    设计工程亮点
    组织层面回馈
2、产品/服务分析的FABE方法
    特色
    优势
    客户得到的利益
    证明
    练习:产品分析
3、产品/服务推荐的三大法宝
    例证与数据证明
    客户见证
    客户转介绍
(四)留住客户——客户抱怨和投诉处理技巧
    留住客户五步骤
    认识客户抱怨和投诉的原因、好处
    抱怨投诉的顾客需求分析
    处理客户抱怨的原则
    用LSCIA模型来处理客户投诉
    处理投诉过程中的禁忌
    如何提升客户满意度
    案例分析:常见处理顾客抱怨案例
    案例研讨:这是谁的责任?
访后总结三要素:
    (想)回顾本次拜访内容
    (写)记录客户需求点
    (思)寻找解决方法或答案                                                
 
四、绩效篇:客服人员绩效提升
(一)什么是工作绩效
    理解个人绩效管理概念
(二)提升自我绩效的意义
    员工的满意度调查
    **绩效管理提升组织对个人的认可度
(三)如何让组织知道我的价值
    分析我们的工作职责
    细化工作效率分析点
    阶段性工作汇总报告
(四)如何让客户知道服务的价值
1、客户期望分析:
    产品核心价值
    产品附加价值
    品牌价值
    服务价值(服务态度、服务技能、服务流程、服务承诺、服务措施)
    消费环境价值
    产品定位
2、如何达成客户满意
    服务数据服务汇报
 
培训总结
 
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