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张佩星

和谐共赢的客户服务

张佩星 / 资深项目管理培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程目标

介绍世界领袖企业的客户服务理念和方法,传授先进的客户服务意识、规范的客户服务流程和精到的客户关系管理机制,讲解客户需求识别、客户心理分析、客户期望管理、客户满意度提升的方法和工具,剖析投诉处理、电话服务、现场服务、服务礼仪等方面的实际操作技巧,并揭示如何领导客户、如何与客户沟通、如何展现客服价值、以及客服压力管理和客户问题解决等方面的技巧和手段。   通过案例和互动、方法和工具、实践与点评相结合的强化集训,有效提升企业或个人的客户服务能力和客服管理水平,在帮助客户实现更大价值的同时,促进本企业收获更多的

课程大纲

 超凡的客户服务意识

Ø 谁是你的客户?

Ø 客户服务的两个目标

Ø 客户服务的基本意识

  谁给我们发工资?

  客户不是局外人

  你取得过同顾客争辩的胜利吗?

Ø 客户服务的深层意识

  客户是上帝还是CEO

  如果产品有缺陷,别让服务也有缺陷

  服务并不总是意味着道歉

  为客户服务,使双方得益

Ø 服务不好,再动人的微笑也帮不了我们

l 案例分析

ü IBM全球服务部的服务管理

ü 客户体验,迪斯尼做到极致

ü 通用汽车与香草冰淇淋

ü 戴尔直销:一部免费客服电话的奇迹

l 互动研讨/情景游戏

ü 客户服务的例子研讨

ü 

 规范的客户服务流程

Ø 顾客满意和顾客满意度

Ø 理解Kano图,倾听VOC

Ø 客户期望管理

  技巧:期望值的设定

  工具:REALM

Ø 如何对服务工作进行分解

Ø 如何制定服务标准

Ø 双管齐下的客户服务流程

  管理线

  操作线

Ø 客服团队在公司中的定位

Ø 售后支持的价值体现

Ø 服务质量和服务效率评测

  硬性衡量指标

  软性衡量指标

Ø 客户满意度管理

  满意度调查方法

  调查表的设计

  客户满意度调查的误区

Ø 提高客服质量的有效手段

Ø 如何改进客户服务流程

  抽取和分析数据

  总体调整和细节改善

  坚决地执行

l 案例分析

ü 迪斯尼乐园的客户期望设定

ü 超市服务工作分解和标准制定

ü 一家大型供货商的送货服务标准

ü GE是如何改善服务交付的

ü 施乐的客户满意度调查表

l 互动研讨/情景游戏

ü 体验手机界面

ü 从一般客服标准到优质客服标准

ü 贵公司客服流程分析

ü 制定客户满意度调查表

 投诉是金

Ø 不满意的顾客有几个会投诉?

Ø 投诉是敌人、还是朋友?

Ø 积极的投诉管理

Ø 投诉处理的3W4R8F原则

Ø 立下军令状,限时处理投诉

Ø 8种错误的投诉处理方式

Ø 应对愤怒客户的小技巧

Ø 应对难缠客户的小技巧

Ø 如何表示同情

Ø 把同情变成同理

Ø 用好同理心,沟通更畅通

  客观倾听,理解对方

  设身处地,换位思考

Ø 何时道歉?怎样道歉?

Ø 怎样对客户说

Ø 电话受理客户投诉要则

Ø 投诉电话记录要点

Ø 通话禁忌

Ø 如何撰写投诉善后信函

Ø 变危机为机会

l 案例分析

ü 中国电信的首问负责制

ü 建筑业老总的售后服务妙招

ü 当湾仔码头水饺吃出了袋口线

ü IBM客户服务部顾客投诉回函格式

ü 是哪家的化妆品让姑娘破了相?

ü 中国移动投诉处理时限

l 互动研讨/情景游戏

ü 同理心训练

ü 练习

ü 撰写投诉处理回函

ü 空姐的客服问题

 精深的客户关系管理

Ø 客户关系是怎么演变的?

Ø 客户对服务的5<

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