★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中； ★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； ★ 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

**部分：让卓越的服务意识体现在服务行为中

1、客户服务与客户服务技巧

     客户服务与服务营销

     客户服务技巧的基本含义

     客户服务能力与个人的职业生涯

     客户服务：态度决定一切

2、服务理念

1：以客户为中心

小组研讨：客户为何不满？

——检查表中找差距

★ 客户服务的概念

练习：小组拼词汇

练习：优质的客户服务表现

★ 以客户为中心的理念和表现

练习：区分何者为以客户为中心

★ 如何使客户获得的价值大化

小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

3、服务理念2：独享超值服务的回报

★提升客户需求的先见能力

★超值服务的无穷价值

计算与研讨：超值服务的回报

4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

5、服务理念4：

内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

★ 谁是我的内部客户？

★ 内部客户服务的理念

★ 内部客户服务的各种形式

看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分  服务电话沟通的技巧

1、认识你的服务角色

★ 理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

★ 认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义     ★ 倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

★ 说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气   ★ 问的技巧

案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

★ 身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

★ 接听电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段

★  接待客户

比较练习：接待客户的不同表现

练习：接待客户时打招呼的标准

★  理解客户

理解客户的一般要求和方法

★  帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

★  留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨

     认识客户的不满、抱怨、投诉

     如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

     参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享

     努力带给大家好心情

     把握客户的心理提供个性化服务

     细微之处见真情

     不断进行服务创新