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何鲜

内部客户服务与沟通技巧

何鲜 / 全球职业规划师

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课程目标

了解内部客户服务意识的重要价值;  掌握内部客户沟通技巧与策略;  掌握内部人际冲突的处理和谈判策略;  了解内部客户有效服务的8大黄金法则;

课程大纲

**部分: 内部客户服务价值

    开启思维:同质化时代,我们的优势到底在哪里?

    明天你是否依然爱我客户留存与企业生存的关系;

    问题讨论:外部客户与内部服务如何相互依存和相互影响?

    案例分析:客户投诉的背后;

    案例启示:从内部客户服务到外部客户服务的价值链分析;

    内部客户意识与员工满意度:内部客户服务的价值认知;

    内部服务职业化4 大意识修炼:全新服务,从心开始;

    服务意识;

    责任意识;

    执行意识;

    协作意识;

第二部分:内部客户的沟通技巧

    问题思考:如何使自己成为一个有影响力的人?

    有效人际沟通的4大核心技能;

    案例分享:人生十字路口的险关;

    说的技巧1: 如何把话说对?

    说的技巧2 : 如何把话说好?

    说的技巧3 : 情境沟通,知己解彼 --了解你自己和他人的性格与沟通风格差异;

    关于“说”的常见困惑分析及现场答疑;

    听的技巧: 如何学会有效倾听和反馈;

    现场测评:真听还是假听 -- 倾听能力自我测评;

    神入式倾听的SOLER技能

    沟通/倾听过程中如何“问”;

    沟**程中如何有效“反馈”;

    语音语调变化后面的隐喻;

    看的技巧: 启用你的第三只眼 -- 有效沟通中非语言信息观察技术;

    有时候看到的听到的未必事实是 - 非语言信息观察的深度和广度;

    互动:这些态势语表明沟通可能要亮“?灯”??

    摘下你的有色眼镜:如何突破我们的心灵盲点;

    活用你的身体语言沟通中如何让你的身体帮上忙?

    用心方为道:沟通中的态度纠正;

    内部沟通实际运用技巧

    案例区

    跟上司沟通的10个技巧;

    和上司相处需要避开的10个雷区;

    你的上司更像哪种动物 - PDP领导特质分析与情境沟通;

    不要因为你是上司对下沟通心态;

    遭遇不服管的下属,怎么办?

    如何批评你的下属更有效?

    当下属向你抱怨工作时…?

    我们都是绩效伙伴  水平沟通心态;

    兄弟部门需要人手帮忙时…?

    这是人力资源部门的事还是我们的事?

    如何处理难办的水平沟通和交叉沟通?

    人际冲突管理的行动指南和应避免的常见错误;

    化解矛盾,寻找和谐 -- 冲突中的谈判;

    内部人际冲突案例研讨

    如何面对上司激烈的情绪冲突?

    如何处理工作中与不服管下属的风格冲突?

    如何处理重大问题上下属与自己的意见不和?

    如何处理部门间业务上的冲突?

    内部客户有效服务的8大黄金法则

    外部客户应对技巧

    案例区

    如何正确分析来自客户的各种消极行为;

    客户发脾气的背后 -- 找到问题的真正症结;

    换位思考被服务者与服务者的心态对比;

    服务是我们的本本份  客户沟通心态;

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