课程单元

单元要点

礼仪导入

l 礼仪的基本理念

l 观看视频短片

l 讨论：结合营业厅服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面

l 礼仪的高境界是什么

l 营业厅整体满意度权重调查分析

l 如何赢得你的顾客的满意度

l 你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程

l 营业厅服务礼仪训练图解

l 营业厅服务礼仪的4个特性

l 营业厅服务礼仪规范训练导图

着装礼仪

l “二分钟”的世界

l 首轮效应

l 营业厅服务着装的三大原则

l 营业厅服务人士的着装礼仪：

n 制服的着装标准

n 工号牌的佩戴位置

n 领带打法

n 裤子与鞋袜的穿着要求

n 丝巾风情--服饰的魔法师

仪容礼仪

l 面部：男士不得留胡须/女士淡妆上岗

l 发式：男士前不遮眼、侧部过耳、后不过颈/女士长发束起，短发拢于耳后。

l 手部：除手表外不配戴其他装饰物

l 营业厅服务女士淡妆技巧

l 自我形象检查与重新塑造

l 移动营业厅形象大使评选

举止礼仪

l 站姿规范与禁忌

l --移动营业厅服务男女站姿示范/站姿训练

l 入座与离座规范

l --女士坐姿规范 男士坐姿规范/坐姿训练

l 走姿规范与禁忌

l --标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练

l 蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）

l --蹲姿示范/蹲姿训练

l 手势：引领时的手势方位

l --递接业务单据的手势

l 鞠躬与致意礼

l --迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼

l 与客户沟通肢体语言训练；

l 拿取文件肢体语言训练；

l 营业标准手姿四步骤

仪态礼仪

l 寻找受欢迎表情

l 你的微笑价值百万

l 微笑的内涵

l 服务微笑的训练方法

l 眼睛会说话-传递内心热情的**通道

l 用你的眼神与顾客沟通

l 眼神的训练

l 营业厅服务礼仪规范十八字要诀

l 营业厅礼仪大使十步训练法

礼仪规范

l 电话形象礼仪

l 打电话的礼仪

l 接听电话的礼仪

l 电话留言的5W1H

l 代接电话的礼仪

l 处理回电的技巧

l 结束电话

l 移动电话使用礼仪

l 当客户的疑问非你所能解答时该怎么办？

l 游戏中总结-沟通的双向性

l 语音、音量、语调的训练

充满感情声音的训练

l 魔力般魅力礼貌语言的使用

--直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语 

征询语、应答语、道歉语、谢谢语

l 如何引路

l 如何安排座次

l 交谈的距离与方位

l 如何奉茶

待客技巧

l 客户五步成长路线图

l 银行四大服务意识

l 待客前的准备工作

l 举手招迎五步曲

l 双手递接单据

l 介绍产品和服务的技巧

l 现场服务技巧之—声、情、意、动

l 投诉处理六步舞曲

l 投诉案例模拟演练

学用指导

l 各组根据题卡要求，进行工作场景演练，训练重点包括微笑、眼神、手势、语言。讲师即时指导

l 情景：客户前来办理业务，我们的动作、语言。以及受理结束后，需要做的服务环节