1、通过培训，学员掌握CRM的基本理念； 2、通过培训，学会基本的沟通技巧、处理异议的技巧； 3、通过培训，对销售人员学会如何掌握客户的心理状态和决策流程，时刻站在客户的角度

一、客户服务认知、培养积极主动的服务意识客户服务的概念

客户服务的功用

客户服务的原则、宗旨和目的

服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平

客户服务评价

树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念

回想服务经历

学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值

客户服务期望

了解客户为何流失的原因?提升服务标准、 服务标准由谁决定

了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望服务才造就忠诚的客户

如何了解客户的期望值

客户服务的价值

学会用成本和利润的眼光看待客户服务

学习运用不同的服务措施实现不同的目的

 

二、客户服务实战方法

1)规范化服务打造稳定服务品质

构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是服务潜力发挥的可靠保障

客户服务体系的框架与案例

着名企业的客户服务体系案例研讨

服务标准提升与完善的机制保障

2)个性化服务打造优秀服务品质

个性化服务的概念

个性化服务的原则

个性化服务的设计和执行

个性化服务三步服务法:核心服务流程

3)情感化服务打造卓越服务品质

情感化客户服务概念

优化服务流程、不同意义下的服务流程、服务流程优化的主要途径和要点

 

三、客户关系管理

CRM的发展和历史

从营销的角度看CRM的发展

从信息化的角度看CRM的发展

从管理的角度看CRM的发展

什么是CRM？

CRM的定义

企业客户关系管理的现状

整体在市场、销售、服务方面存在的问题

CRM解决的问题

CRM重在管什么？

销售、服务、市场一体化管理

过程管理

成本管理

状态管理

客户满意度管理客户关系管理的目的和原则

客户关系管理七大内容

客户关系的开发与形成

了解客户生命周期不断开发客户

谁是我们的客户或大客户?

对高端客户关系的管理思路,如何接近高端客户,高端客户与一般客户关系管理的差异

开发客户实战方法

客户关系的形成

 

四、了解客户是客户关系管理的基础

客户资料调研及甄选

客户资料管理分类

数据库及数据挖掘

客户特征分析及应对策略

 

五、客户关系管理的纽带--电话营销

呼入电话操作流程

电话沟通前的准备工作

接电话的技巧

呼出电话操作流程

拨打电话的技巧

优质电话服务

语言表达技巧

选择积极的用词与方式

推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用法则进行

把握至关重要的前三秒

了解客户需求

聆听:听出事实和情绪,有效聆听的秘诀,不良的倾听习惯

询问:询问的五种方式,引导方式的使用流程

确认信息--确认你和客户的交流是顺利的

满足客户需求

电话礼仪、专业友好的声音及保持专业友好的声音的方法

 

六、接触客户

接触前的准备、接 触 的 目 的、接触的要领

寒暄

寻找需求

客户为什么接受你的产品和服务?

客户沟通

沟通的概念、方式及注意事项

让客户接受你\喜欢你

客户满意度与忠诚度管理、产品/服务与客户需求之间匹配的程度

把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是应当坚持的

客户满意度提升与客户服务的密切关系

让客户信任你\爱上你

客户挽留策略、建立客户忠诚度的核心纽带、忠诚客户到客户忠诚

确定客户忠诚的评价标准、品牌忠诚度与关系忠诚度测量

保持培育客户忠诚度的管理、客户流失的预警信息分析