1、增强呼叫中心员工的心理素质，更有能力应对困境; 　　2、极大地提高员工个人责任感，勇于负责地追求自我成长; 　　3、改变对周围人和事物的看法，抱着欣赏、包容和理解的态度; 　　4、提升自我价值及竞争力，使自己更积极主动，保持最佳状态; 　　5、增强呼叫中心团队的协作意识，突破协作障碍。

**部分：员工心理辅导必备的心理学技能

　　1、班组管理与心理辅导之间的关系

　　——角色定位、功能重合、界限清晰

　　2、班组心理辅导必须掌握的心理学知识

　　——意识与潜意识;行为与心理现象;动机与需求;

　　3、衡量员工心理健康的标准

　　——人际指标、工作指标、行为指标、情绪指标

　　4、85、90新生代员工心理特点分析

第二部分：员工心理辅导的三种能力

　　1、问题分析能力

　　——班组员工心理辅导分析的冰山金字塔

　　2、同理沟通能力

　　——先谈情后讲事，建立信任是基础

　　——帮助下属自己帮助自己

　　3、欣赏探寻能力

　　——发掘性格优势的探寻问话

　　——引发下属思考解决

第三部分：呼叫中心常见心理辅导问题应对策略

　　1、常见员工心理辅导类型

　　——面对心理失衡型员工

　　——面对压力过大型员工

　　——面对职业倦怠型员工

　　——面对家庭事业两难型员工

　　2、现场案例分析及角色扮演

第四部分：班组管理从“心”开始

　　1、管好自己、协助他人

　　2、挖掘潜能，高效执行

　　3、乐享工作，价值激发

　　重点：

　　第二部分：员工心理辅导的三种能力

　　第三部分：呼叫中心常见心理辅导问题应对策略

　　其中第三部分重要，因为结合紧密实用