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陆和平

赢在服务-大客户服务策略和技巧

陆和平 / 知名销售管理讲师

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常驻地: 上海

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课程目标

认识客户忠诚度对企业的价值; 理解客户满意度和期望值关系; 掌握优质客户服务和沟通技巧; 掌握有效处理客户投诉的方法; 学习在服务中有效的时间管理。

课程大纲

**讲:服务和服务价值链
服务和优质服务的定义
服务价值链的概念
第二讲:客户忠诚度的价值
客户忠诚的主要指标
客户流失的成本和终身价值
客户忠诚度给企业带来的价值
案例讨论:服务经理的苦恼
第三讲:创造满意的顾客
客户的满意度和期望值的关系
客户的期望值产生的原因
提升客户的满意度的方法
案例讨论:周小姐该不该为客户提供额外服务?
第四讲:制定客户服务策略
服务质量五大差距模型
客户服务策略四步法:
客户分级——客户分级四大指标
需求分析——基本需求和情感需求
服务标准化——服务标准制定程序
满意度调查——了解客户满意度的四个方法
第五讲:有效的客户服务技巧
客户服务四步骤:
接触客户——接触客户的技巧
了解需求——沟通的技巧:听、问、说
解决问题——解决客户问题的技巧
结束服务——后续服务四步法
第六讲:身体语言的影响力
沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用
角色演练 — 吹毛求疵
第七讲:电话沟通的技巧
电话沟通的一般流程
接电话的技巧
打电话的技巧
角色演练—电话沟通
第八讲:处理客户投诉
抱怨冰山图
处理客户投诉的原则
处理客户投诉的步骤
角色扮演—处理投诉
案例讨论:处理客户投诉实例
第九讲:金牌服务员工素质
优秀服务代表具备的条件
优秀服务代表的性格特点
 


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