**章 理念在先——
客户服务为何物？
1、客户服务的使命——贯彻与承诺；
2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；
3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；
4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；
第二章优秀
客户服务代表的基本素质
1、服务代表的职业化塑造
职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态
2、服务代表的品格素质
守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向
第三章怎样了解客户的需求
1、优质的客户服务是什么？
2、客户眼中的优质服务标准的五个维度
有形度: 1.选择餐厅 2.IT工程师 3.医院
同理度：多大程度上理解客户的需求和想法。
专业度：解决问题的专业能力。
反应度：服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。
信赖度：与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。
第四章了解客户的期望
1、客户的期望值
决定客户期望值的要素——过去的经历、口碑的传递、个人的需求
2、客户的满意度
如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡
第五章 客户服务循环
1、接待客户---树立良好的职业化形象（关键：让每一个客户感知到他们的价值）
2、了解客户---把握明示的和隐含的需求（关键：专业化的聆听、提问和表达）
3、帮助客户---呈现专业化的服务能力（关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值）
4、留住客户---建立可信赖的客户关系（关键：强化服务过程后的正面感知）
第六章 有效与客户沟通的技巧
1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知
2、在与客户沟通中始终处于主动立场
你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
第七章 如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度
1、提供信息选择和其他方案
2、合理设定客户的期望值的技巧
3、降低客户的期望值的技巧
第八章 客户抱怨和投诉处理技巧
1、知己知彼，全面了解投诉
2、客户应诉宝典
3、客户应诉实际案例
第九章 客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理
1、八种常见的客户服务综合症
有恐惧感，尤其在接待新客户时
觉得精力减退了，接待客户时感到力不从心
效率越来越低了
烦躁，很想找人吵一架
很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒
体重莫名其妙地增加或减少
过分关心自己的健康状况，怀疑自己生病了
欲望越来越小了，对周围的一切越来越漠不关心了
2、客户服务综合症的六种疗法
运动疗法、无忧疗法、宽容疗法、目标疗法、为自己服务、冥想疗法
