**讲 什么是关键时刻
1、关键时刻理念的起源
2、客户真正想要的是什么？
3、正面的关键时刻与负面的关键时刻
4、什么是客户真正想要的关键时刻
5、视频:前言 我们为什么会在这里
7、案例分析
• 视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程
• 视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
第二讲 关键时刻的行为模式
• 行为模式一：诊断需求
• 行为模式二：提出建议
• 行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案
• 行为模式四：确认反应，总结回顾
情景故事一：无辜的留话者
• 视频案例1-3：无辜的留话者
• 视频案例1-4：搞砸的留话-不愉快的结果
• 视频案例1-5：理想的情境应该是怎样的？
• 视频案例1-6：影响
第三讲 关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
1、什么是为客户着想？
2、企业利益和个人利益；
3、什么是客户的期望？
• 视频案例1-7：积极倾听
情景故事二：好意的同事（客户经理与技术支持工程师之间的故事）
• 视频案例1-8：来自内部客户的求助
• 视频案例1-9：理想情形
课堂讨论
• 影响
情景故事三：繁忙的客户经理
• 视频案例1-11： John忙得无法发掘客户需要什么
• 视频案例1-12：竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
