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**篇:基础篇——VIP客户经理沟通技巧篇
基础篇说明:此篇内容首先是培养VIP客户经理综合素质,从而取得客户的信任度;其次是提高VIP客户经理面对客户时的反应能力,进一步让客户满意。
u 沟通技巧一:亲和力
Ø 何谓亲和
Ø 电话里如何表现出你的亲和
Ø 电话中如何修炼你的亲和
ü 声调上
ü 语速上
ü 笑声上
ü 音量上
ü 语气上
Ø 录音分析:哪个话务员给人的感觉更舒服?
Ø 现场训练:女话务员如何训练柔美动听的声音
Ø 现场训练:男话务员如何训练富有磁性的声音
n 沟通技巧二:提问技巧
Ø 提问让你充分了解客户
Ø 提问让你把握客户深层次的需求
Ø 外呼提问必须遵循的法则
Ø 汉堡式客户需求提问法
ü **层:请示层提问
ü 第二层:信息层问题
ü 第三层:问题层提问
ü 第四层:解决问题层提问
Ø 模拟练习:请用汉堡提问推广天翼189邮箱业务
n 沟通技巧三:倾听技巧
Ø 倾听的含义
Ø 倾听的干扰因素
Ø 倾听的层次
ü 听一就是一
ü 听出弦外之意
ü 听出门道
Ø 小游戏
Ø 倾听的四个小帮手
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
Ø 现场演练:客户来电咨询流量包的事情
n 沟通技巧四:引导
Ø 引导的**层含义——自然过度
Ø 引导的第二层含义——趋利避害
Ø 引导技巧的恰当运用
Ø 现场演练:你们这个流量费太贵了(运用趋利避害)
n 沟通技巧五:同理
Ø 何谓同理心?
Ø 同理心的价值
Ø 如何表现同理心
Ø 表现同理心的语言
Ø 现场练习:我要取消家里所有电信业务(利用同理找到客户抱怨的根源)
Ø 适当给自己一点同理心
ü 案例分享:呼叫中心的一次大麻烦
ü 案例分享:为什么迟迟解决不了问题
ü 案例分享:消极的同理
Ø 沟通技巧六:赞美
Ø 中国人为什么吝啬赞美
Ø 如何恰当的表达赞美
Ø 赞美的关键点
Ø 如何赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
Ø 案例:如何赞美客户的音质
Ø 案例:如何赞美客户的笑声
Ø 电话中赞美客户的关键词归纳
第二篇:提升篇——VIP客户经理异网获取篇
提升篇说明:提升篇是异网客户获取的一个缜密过程,在基础篇之上,使VIP客户经理清楚外呼的每个环节,进一步制定有效策略,从而实现挖掘率成倍增长的目标。
n 异网客户获取**步:开场白——削弱客户防线
Ø 客户信任度为什么难以建立
ü 客户是联通、移动的用户,却收到电信的客服电话
ü 客户觉得这样做不可靠
ü 电话诈骗防不胜防
Ø 首个电话:巧借东风让客户初步信任
Ø 让客户感受到客观
Ø 告之客户不挂断电话的好处
Ø 二次电话:规范化的开头
ü 礼貌问候
ü 公司简介
ü 个人简介
ü 文明用语
ü 确认1:身份无误
ü 确认2:已****个电话
ü 练习:首次电话开场白练习
ü 练习:二次电话开场白练习
n 异网客户获取第二步:挖掘客户需求
ü 信息层——发现客户的相关信息
ü 问题层——找出客户的真实需求
ü 解决问题层提问
ü 现场模拟:在信息层发现客户对套餐的需求
ü 现场模拟:在问题层找准客户对金额的预算
n 异网客户获取第三步:邀约客户面谈
Ø 赠品邀约法
Ø 优惠难得法
Ø 他人见证法
Ø 价值塑造法
n 异网客户获取第四步:客户异议消除
Ø 客户异议是好事?
Ø 无惧客户异议
Ø 常见异议处理法
ü 赞美法
ü 同理法
ü 引导法
ü 幽默法
ü 反思法
Ø 客户常见异议
ü 我考虑下
ü 我很忙,没时间
ü 我有需要的时候会给你们打电话的
ü 我不感兴趣
ü 太贵了
ü 我已经找其他人合作了
ü 你们说一套做一套
ü 不要一见面就推荐你们的产品给我
Ø 现场模拟:客户异议处理
n 异网客户获取第五步:把握成交信号
Ø 及时把握成交的信号
Ø 何谓成交信号
Ø 成交的语言信号
n 异网客户获取第六步:推动成交技巧
Ø 直接成交法
Ø 忧患促成法
Ø 二选一促成法
Ø 感受促成法
Ø 试用促成法
Ø 他人见证法
n 异网客户获取第七步:结束意味着新的开始
Ø 如何结束
Ø 让客户意犹未尽的结束
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