课程大纲：

　　**天上午、客户全程服务理念8：00-9：50
　　一．什么是服务
　　1、服务的特征
　　2、服务要素组合
　　二、服务竞争要素与服务挑战
　　三、客户全程服务
　　四、客户认知服务的二法则
　　法则1：服务价值是客户对服务的体验与其对服务预期的比较。
　　法则2：服务接触关键时刻印象与口碑传播模式
　　**天上午、识别客户期望10：00-12：00
　　一、客户终生价值营销理念
　　二、客户细分
　　三、识别客户对服务的需求层次
　　四、服务产品设计与服务项目策划
　　五、客户满意度的测定与客户忠诚度的判断
　　**天下午、客户接待技巧2：00-3：30
　　一、如何进行个人形象与商务礼仪的准备
　　留下诱人的**印象
　　1、培养**印象的诱人之处（三米微笑）
　　2、怎样改变**坏印象
　　3、重塑形象
　　二、提供讲师级服务
　　1、深刻领会产品价值要素）
　　2、准备认识客户（掌握客户知识）
　　3、媒体训练（场景训练）
　　4、客户沟通技巧
　　5、掌握专业沟通工具

　　**天下午、与客户交流技巧4：00-6：00
　　一、识别客户需求
　　For　whom为客户着想
　　What：了解和挖掘客户期望什么
　　How do：积极倾听
　　二．提问技巧
　　如何提议？创造双赢，理解客户的技巧
　　1、什么是“适当”的提议？
　　2、发挥专业价值，超越客户期望
　　3、识别“合格问题和不合格问题”？
　　4、把握回绝不合格问题的方法
　　5、测试双赢度
　　三、有效管理客户技巧
　　1、行为分析5C原则
　　2、确定完成服务的标准
　　3、在适当时把辛苦和努力当面告诉客户
　　4、保持与客户的多层密切交流与沟通
　　四．确认测试客户满意度
　　1、复述提要的技巧
　　2、确认的方法与技巧
　　3、挖掘客户新的需求

　　第二天上午、如何进行服务改进与创新，有效留住客户
　　8：00——9：50
　　一、服务评测
　　1、评测服务质量的方法
　　2、改进持续服务技巧
　　3、服务创新方法
　　二、处理客户投诉技巧
　　1、识别投诉客户的价值
　　2、快速处理客户技巧
　　3、技巧：鼓励更多客户投诉
　　4、让100%的客户满意技巧

　　第二天上午、如何培养忠诚客户并持续经营客户
　　10：00——12：00
　　一．领悟客户忠诚 = 商品价值 推销员产生的增加值   信任   额外服务
　　二．与客户为伍，与客户为友
　　三．满足客户潜在期望的技巧
　　四．建立持久的亲情型客缘关系
　　五．建立客户联盟，培养忠诚客户
　　六．应用新技术，创新服务模式
　　七．经典案例观摩：

　　第二天下午：如何建立客户服务型组织与团队文化
　　2：00——5：30
　　一．讲述企业服务价值观
　　二．文化传播与营造
　　1、典型案例挖掘与传播，服务文化总结与推广
　　2、职责/激励/考核
　　3、服务技能培训与训导
　　三．培养良好的工作作风与职业习惯
　　1、建立服务规范、流程
　　2、建立企业服务准则
　　四．建立危机监控与防范体系
　　1、建立内部服务标准协议
　　2、CS、忠诚度 “指标监控体系”
　　模拟实验结束