1、让客服代表懂得到服务对企业的价值，从思想和行为上重视客户 2、掌握服务客户的规范用语、常用礼貌用语，提高作为服务者的素养 3、建立基于客户信任的服务技巧，让客户认同我们的服务、产品 4、学习客户投诉的应对方法，让投诉成为后续购买的转机 5、提高主管管理团队的能力以实现团队的整体发展

一、客服代表的服务意识建立

Ø 主动服务的价值所在

Ø 服务就是营销——不得不转型的服务意识

Ø 我这张旧船票能否还能登上你的客船——同质化时代客户流失的探秘

Ø 1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗

Ø 拿什么得到你我的客户——服务如何更具吸引力

Ø 赢在基层——服务从“心”开始；

Ø 新经济时代下的客户服务新模式

Ø 案例分析：客户投诉

Ø 客服代表的服务“五颗心”与“五个勤”；

Ø 你不可不知的服务法则

二、客服代表的服务礼仪及服务规范提升训练 

Ø 接听礼仪

Ø 外呼礼仪

Ø 回访礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

Ø 电话用语禁忌

三、客服代表的服务技能提升训练 

n 电话服务技巧一：亲和力

Ø 什么是亲和力

Ø 电话里具有亲和力的特征

Ø 声音控制力的修炼

ü语气 

ü语速

ü声调

ü音量

ü笑声

Ø 听听看：哪个接线生更有亲和力？

Ø 练习：女性如何训练出优美而动听的声音

Ø 练习：男性如何训练出浑厚好听的声音

电话服务技巧二：提问

Ø 两种提问方式

Ø 提问必须把握的规则

Ø 6大类问题

ü深入性问题——逐步获得细节

ü探寻性问题——了解客户基础信息

ü封闭式问题——锁定客户谈话的重点

ü征询性问题——沟通初步解决方案 

ü超越性问题——超出客户的满意 

ü开放式问题——引导客户讲述事实

案例：电访客户满意度

电话服务技巧三：倾听

Ø倾听的含义

Ø倾听的干扰因素

Ø倾听的三个阶段

ü听表层意思

ü听话听弦外之音

ü听话听门道

Ø倾听的四个小帮手

ü回应

ü确认

ü澄清

ü记录

Ø 演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪

电话服务技巧四：引导

Ø 引导的**层含义——自然过渡

Ø 引导的第二层含义——趋利避害

Ø 引导技巧运用技巧

电话服务技巧五：同理

Ø 何谓同理心

Ø 同理心有什么夹子

Ø 如何恰当表达同理心

Ø 体现同理心的常见话术

Ø 练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）

Ø 给自己一点同理

Ø 案例分享：我们与客户是平等关系

Ø 案例分享：客户谩骂时，如何移情自己

Ø 错误的同理自己

电话服务技巧六：赞美

Ø 中国人为什么不擅长赞美

Ø 赞美的基本“法”

Ø 赞美的要点

Ø 赞美的常用方式

ü直接赞美式

ü比较赞美式

ü感觉赞美式

ü他人赞美

Ø 练习：如何赞美客户的笑声

Ø 赞美词汇的汇总

四、客服代表的投诉与抱怨处理技能提升训练 

Ø 抱怨≠投诉

ü何谓抱怨？

ü何谓投诉？

Ø 投诉是怎样发生的

Ø 面对投诉客服代表如何转换角色

Ø 如何避免激化投诉

Ø 正确面对客户投诉的意义

Ø 投诉处理五步法

ü1 掌控情绪

ü2 了解客户信息

ü3 领会客户投诉的动机

ü4 处理投诉

ü5 后续根据服务

Ø 实战演练：四类投诉人群

ü容易冲动型

ü偏执型

ü有准备型

ü有背景型

第五环节  客服主管团队管理能力提升

Ø 情绪与压力是怎么产生的

Ø 压力对我们有什么影响

ü 职场人的压力现状

ü 压力的两个层面

ü 不良压力的巨大影响

Ø 测试：压力评估 

Ø 情绪与压力的舒缓技巧

ü 把握今天

ü 让积极挤走消极

ü 找人倾诉

ü 转移注意力

Ø 常见的压力源和应对方法

ü 业绩压力

ü 工作加班

ü 职业发展

ü 工作和家庭的矛盾

Ø 客服代表的激励与表扬

ü 领导与管理的区别

ü 激励的方法

ü 问题员工如何进行激励

Ø 客服代表的培训与辅导

Ø 客服主管管理细节

ü 呼叫中心的早晚会分析

ü 呼叫中心的定期总结会分析

ü 呼叫中心管理工具呈现