**篇：声音训练提升 “亲和力”篇

 什么是亲和力

 电话里亲和力的具体体现

 电话中如何控制亲和力

ü 语速的控制

ü 音量的控制

ü 声调的控制

ü 语气的控制

ü 微笑的训练

 练习：如何训练磁性浑厚的声音

 分享：非常有亲和力的电话录音聆听

 练习：语态的控制能力

第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇

一、服务礼仪和服务用语

 接听礼仪

ü 接听前

ü 接听中

² 开头语

² 等待

² 转接

² 误打电话

² 找他人电话

² 咨询电话

ü 结束

 电话中的禁忌

 练习：接听一要进行业务插叙的客户

 电话服务中的禁忌用语

 10086中标准服务用语

二、提问技能

 提问的价值

 提问的两种模式

 电话中的提问方式

ü 逐步深入性问题——获得各种信息

ü 探寻性问题——了解客户的各类信息

ü 封闭式问题——锁定客户谈话的重点

ü 询问性问题——确认初步的解决方案 

ü 超越性问题——超出客户的满意 

ü 开放式问题——引导客户提供大量信息

 案例分析：如何**提问解决客户关于话费多的问题

 猜谜游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问逻辑）

 练习：超越性提问

三、倾听

 倾听的含义

 倾听的干扰因素

 倾听的模式

ü 听一就是一

ü 听出弦外之意

ü 听出门道

 小游戏

 倾听的四个小帮手

ü 回应

ü 确认

ü 澄清

ü 适当记录

 训练：为什么客户的手机额外开通了某服务

四、控制通话权

 引导的**层含义——自然过度

 引导的第二层含义——趋利避害

 引导技巧的恰当运用

 练习：你们的产品为什么操作那么复杂

五、同理心

 何谓同理心？

 同理心的价值

 如何表现同理心

 表现同理心的语言

ü 练习：员工不喜欢加班

ü 练习：（客户）我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

 适当给自己一点同理心

ü 案例分享：呼叫中心的一次大麻烦

ü 案例分享：为什么迟迟解决不了问题

ü 案例分享：消极的同理

六、赞美

 中国人为什么吝啬赞美

 如何恰当的表达赞美

 赞美的关键点

 如何赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

 案例：如何赞美客户的音质

 案例：如何赞美客户的笑声

七、投诉处理

 抱怨与投诉有什么不同

ü 何谓抱怨？

ü 何谓投诉？

 投诉产生的根源

 电信行业投诉产生的四大原因

 爱投诉的客户类型

 投诉处理的五步法

ü **步：情绪宣泄

ü 第二步：了解原因

ü 第三步：把握客户心态

ü 第四步：协商处理结果

ü 第五步：后续跟进

第三篇：主动服务意识提升“亲和力”篇

 快乐工作法则

ü 爱上工作

ü 钻研工作

ü 经营工作

 主动服务原则

ü 主动服务有什么价值

ü 主动服务VS被动服务

ü 建立你的主动服务意识

ü 建立你的主动责任心

 建立你的优质服务理念

 小组讨论 ：如何成为优质服务明星

第四篇：心态舒缓提升“亲和力”篇

 员工心态图谱

ü 迷惑期

ü 害怕期

ü 妒忌期

ü 随便期

ü 稳定期

ü 开心期

 游戏：跳出魔障

 讨论：接电话中的困难点

 分享：话务员工作的喜乐之处

 压力调节

ü 压力的来源

ü 高压状态下的言语表现

ü 高压状态下的肢体表现

 压力巨大时的快速调整法

ü 运动法

ü 调整法

ü 参考法

ü 模仿法

ü 思考法

 案例分享：某电话营销案例