塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度

**模块：服务心态的建立——与客户实现心与心的沟通

一、什么是电力服务？（SERVICE）

二、服务的三用：用心、用力、用脑

三、服务的三A原则

四：服务的五大特征

1、 无性性

2、 差异性

3、 不可分离性

4、 不可贮存性

5、 不可转让性

五、客户满意的五大要素

1、可靠性—态度

2、响应性—反应

3、安全性—专业

4、移性性—耐心

5、有形性—形象

六、应树立的客户服务理念

1、客户是我们的衣食父母

2、客户是可以信赖的

3、市场占有率远不及客户忠诚重要

4、以心易心，客户不变心

5、客户的投诉是我们的契机

6、服务不是战术是战略

视频教学：什么是专业服务

案例分析：

第二模块：与客户良好沟通的建立——客情与交易的水到渠成

游戏导入：体现沟通的过程

一、有效沟通的定义

二、沟通的过程

三、阻碍有效沟通的障碍

四、沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

五、沟通的5个基本要点：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

六、沟通技巧修练

（一）技巧一：倾听技巧

Ø 倾听的含义

Ø 倾听的干扰因素

Ø 倾听的层次

Ø 倾听的四个小帮手

Ø 演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪

（二）技巧二：提问技巧

Ø 提问让你充分了解客户

Ø 提问让你把握客户深层次的需求

Ø 外呼提问必须遵循的法则

Ø 汉堡式客户需求提问法

Ø 练习：用汉堡式提问法增强客户对我公司的产品的兴趣

（三）技巧三：亲和技巧

Ø 声音的亲和力修炼

Ø 声音的控制力修炼

Ø 谈吐中的言之有礼力修炼

演练：优美而动听的声音训练

（四）技巧四：引导

Ø 引导——扬长避短

Ø 把缺点引导成优点 

Ø 把缺点引导成别的优点

（五）技巧五：赞美

Ø 中国人为什么不擅长赞美

Ø 赞美的基本“法”

Ø 赞美的要点

Ø 赞美的常用方式

Ø 练习：如何赞美客户的事业

（六）技巧六：同理心

Ø 何谓同理心

Ø 同理心有什么作用

Ø 如何恰当表达同理心

Ø 体现同理心的常见话术

第三模块：客户投诉处理——自我改善的契机

案例导入：一句话引起的投诉

一、抱怨和投诉的内容

二、面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？

三、客户抱怨处理的方法

四、处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机

五、常见客户抱怨与异议的原因

六、投拆客户的心理分析

七、客诉处理时的方法与技巧

八、处理的两大原则

投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制

处理投诉时的话术应用

九、简单、有效的安抚客户情绪的方法

心理清空的技巧

补偿的技巧

被关注、被尊重的技巧

十、处理投诉**及六个步骤

不要反驳客户

诚垦表达歉意

了解抱怨原因

给出解决之道

满足客户要求

后续跟踪服务

第四模块：谈判技巧提升——共赢与客户共舞

一、谈判成功的四大原则

1、双赢

2、耐心

3、坚持立场

4、不畏惧

二、谈判成功的三大基础

1、洞悉对方谈判的目的

2、洞悉对方可能的谈判方法与手段

3、应对策略

三、谈判技巧

（1）正确认知谈判

谈判的定义及内涵

谈判的5W2H

谈判高手的六项基本素质

谈判的六项基本原则

（2）谈判前的准备

评估与目标设定

营造良好氛围

（3）谈判中的七类技巧

介绍及开场的五大技巧

积极聆听的七个技巧

三大提问技巧

捕捉身体语言的两大技巧

提出建议的三大技巧

回应提议的两大技巧

说“不”的四大技巧

（4）常见的的九大谈判招数及破解方法

保持沉默

“哭穷、诉苦” “指责、抱怨”

吹毛求疵

红脸/白脸

我的职权有限

控制反应时间

各让一步

态度强硬

后通碟

（5）结束谈判

结尾与总结的五个注意事项

促成签约的六大技巧

案例：

第五模块：商务礼仪——你的形象值百万

一、仪表礼仪

首应效应——这是一个两分钟的世界

职业仪容规范

职业着装规范

职业着装的原则：适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

演练:一分钟形象改进

案例：杨澜的面试问题及其精彩应答

二、仪态礼仪

身体语言密码---如何**肢体语言读懂人心

站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

俯首拾物时的优雅

鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 

行鞠躬礼时的基本规范

行礼时的相关禁忌

递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

待人接物时的身体语言应用技巧

三、日常商务接待礼仪

握手礼仪

称呼礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

迎送礼仪

商务接待礼仪

送礼礼仪

电梯礼仪

乘车礼仪

打电话的礼仪