电力一线服务岗位为什么需要这门课程： 1.电力行业是中国企业中的龙头，是世界五百强企业，同时也是传统垄断行业，在服务高速发展的今天，随着客户对服务的体验越来越高，电力营业厅的服务工作也面临着巨大挑战。作为电力的员工，综合服务能力必须进行全方位的提升； 2.电力企业的客户数量是国内乃至国际领先的，可想而知对员工能力的挑战是何其巨大，作为可以帮助一线服务岗位的员工掌握必备的服务技能其重要性是不言而喻的； 3.一线万金、声音就是形象，发音标准、发音科学是电力一线服务岗位另外一项必备的基本技能，这是与客户沟通的基本前提，也是树立专业形象和信任感的软实力。 基于上述分析，掌握优质服务技能和科学的发音、标准的普通话对电力的一线服务岗的重要性不言而喻。

通过这门课程的学习，将帮助电力营业厅的员工收获如下： 1.懂得优质服务于电力系统发展战略的重要意义，懂得优质服务的深远影响 2.了解自己从事的职业的价值，建立对本职工作的高度认同感 3.掌握优质服务技巧、策略、系统，成为优秀的电力一线服务人员 4.通过密集训练，直接形成对于优质服务、科学发音、标准发音的感知，为知识转化奠定基础。

**部分：国家电网与营销服务文化

1. 正确认识电力行业

2. 电力行业的服务现状

3. 国家电网服务理念

4. 国家电网优质服务岗位要求

5. 国家电网服务文化手册对营业厅、95598的总体要求

第二部分：主动服务赢得客户的忠诚度

1. 什么叫服务

2. 什么叫主动服务意识

3. 服务的高境界是什么？

4. 服务专员传递的是什么 ？

5. 主动服务与被动服务的区别

6. 服务意识认知

7. 优质服务的层次

8. 电力满意服务考核指标

9. 电力服务十项承若

10. 如何落地实施大客户服务？

² 生日礼物提前到

² 节日祝福送到

² 优惠服务通知到

² 困难时刻解决到

² 额外付出心意到

第三部分：电力一线服务岗位的卓越服务技能修炼

（一）通用标准服务规范

1. 仪表仪容规范

l 服饰礼仪："职业装穿出服专业形象"

l 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

l 化妆礼仪："三分长相，七分打扮" 

l 仪容礼仪：专业仪容10细节

2. 仪态规范

3. 语言规范

l 职业化服务用语

l 服务忌语 

练习：常用的文明服务用语训练

4. 电力窗口服务四步法

l 喜迎接

l 详咨询

l 快办理

l 诚送客

实战演练：如何接待前来咨询办理电费代扣业务的客户

实战演练：如何接待前来办理业扩报装业务但资料不全的客户

实战演练：如何接待前来办理缴费业务的客户

实战演练：如何接待前来对电费金额异议的客户

视频欣赏：谁谋杀了客户

（二）高效沟通让客户满意

1. 沟通的定义

2. 沟通的六个基本要素

3. 沟通的渠道

4. 沟通的漏斗

5. 感知的四个部分

6. 沟通五件宝

l 亲和

转身游戏：现场亲和大使选拔——请为你心目中的亲和大使转身

l 赞美

游戏：赞美客户话术接龙游戏

l 提问

实战演练：客户说家中突然断电，如何**提问帮助客户确认停电原因

实战演练：客户抱怨现在的电费太高，相比以前每个月要多用很多，认为是电力公司在做小动作，如何**提问技巧来消除客户误会

l 引导

实战演练：客户不愿意办理银行代扣，因为认为会被银行乱扣费，如何引导客户

实战演练：客户来电说抢修到达时间太长，表示不满，影响了客户的正常生活安排，如何引导客户

l 聆听

案例分析：你听出来客户的真正目的是什么了吗？

7. 高效沟通六步法

l 营造氛围

l 理解共赢

l 分析设计

l 提出方案

l 认同执行

l 完善跟进

案例分析：客户为何不高兴？

案例分析：交费业务缘何升级为服务投诉？

（三）投诉管理

1. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2. 客户投诉处理原则

3. 客户投诉产生的过程

案例分析：用老式的表怎么没现在的表走的这么快啊？

脑力风暴：电力系统客户投诉的焦点

4. 客户对电力系统投诉的焦点

l 电费有误

l 电表走的快/不准

l 临时/计划停电造成了损失、影响

l 业扩报装等业务延时

l 抢修到达时间延迟

l 电力产权修护纠纷

l 服务态度不好

l 不缴纳电费导致的停电

l 缴费高峰期长时间排队等候

5. 投诉处理流程

l 确认投诉

l 解释澄清

l 解决方案

l 跟进回访

实战训练：因为临时停电导致客户电脑文件损坏，客户提出投诉并要求赔偿高额损失，你作为受理人员如何处理这起投诉

6. 客户投诉处理的技巧

视频欣赏：难缠的客户

7. 疑难客户投诉处理技巧

l 投诉专业户

l 有靠山客户

l 性格暴躁客户

l 无理赔偿客户

l 蛮不讲理客户

电力疑难客户应对话术一览

实战比拼：看看谁是应对难缠客户投诉的处理高手

（四）突发情况应对

1. 突发情况的处理原则

2. 突发情况的心态建设

3. 九大突发情况及应对技巧

l 个人电脑故障

l 营销系统故障

l 营业中突发停电

l 客户在营业厅突发疾病或发生意外

l 客户排队数量激增

l 发生治安事件

l 发生火灾\爆炸事件

l 律师媒体来访

l 营业厅部分施工

案例讨论：客户停车在营业厅外装修区域引发车辆被剐蹭的案例分析

第四部分：电力一线服务岗位的卓越情绪与压力修炼

（一）正确认识和解除压力

测试：你的压力有多大

探讨：你的主要压力源

1. 正确看待压力

2. 什么人没有压力

3. 男人和女人压力测试

4. 男人女人减压的方式

5. 所有的压力的根源

6. 接触压力的方法：心态法——重新框架

7. 物理解除法

小组比赛：歌王选拔

8. 心态解除法

9. 面对压力的错误反应

角色扮演：客户说你的态度不好，你的直接反应和理智的反应

（二）构建压力管理系统

1. 熟悉压力预警信号

2. 建立健康新概念

3. 建立压力管理的资源体系

（三）学习和改变心态

1. 学习心态

2. 积极心态

3. 宽容心态

4. 感恩心态

小游戏：感恩话语贴贴贴（告示贴写上要感恩的人和话语贴在墙壁上）

第五部分：电力一线服务岗位的普通话、科学发音修炼

1. 科学发音

l 声音产生的过程

l 喉头、声带、发声器官位置图

l 共鸣腔的产生

l 不当的发声方式

l 不当的气息使用 

l 发声气流恰当使用 

l 借助横膈肌掌控气息

l 抬高笑肌达到头部共鸣

l 借助软腭肌来扩大口腔共鸣

l 声带训练

l 下颚松弛练习

l 舌头松弛练习

l 喉咙松弛练习

l 练习：声音是怎样发出不同声音的

2. 标准普通话训练

l 声母

l 韵母

l 嘴部肌肉练习

l 给咽喉减压的方法

l 唇部肌肉练习

l 唇贴牙齿练习

l 咧唇练习

l 撇唇练习

l 转唇练习

l 唇部打嘟噜练习

l 绕口令练习

l 舌头肌肉练习

l 舔舌头练习

l 顶舌头练习

l 仲舌头练习

l 舌头健身操

l 舌音绕口令练习

l 气息控制及训练

l 正确的发声气息运用

l 横膈肌的训练

l 闻花香练习

l 吹蜡烛练习

l 咬住牙发“S”音练习

l 元音训练

l 绕口令练习

l 声音控制能力训练

l 声调练习

l 音量练习

l 语气练习

l 语速练习

l 微笑练习

l 练习：男生、女生如何成就优美而动听的声音