**单元：河南“淇县11.2”对外停电事件案例剖析
l 停电事件过程重现（角色扮演案例重现）
l 案例分析：将突发事件以角色扮演的形式重现在课堂，使大家更直观的了解事件的起因及过程，对案例进行分析，各参演人员及其他小组成员进行点评或补充，后老师综合点评，形成案例分析成果。**典型事件的剖析，帮助学员寻找事件发生及处理过程主要存在的问题， 强化学员应对优质服务理念和事件应急处理的意识与技巧。
l 分析要点：
Ø 停电事件发生的原因？
Ø 停电事件所折射出的供电企业服务问题？
Ø 事件发生过程中相关人员的心理剖析？
Ø 所涉及部门及所造成的社会影响？
停电事件以及类似事件处理要点？
第二单元：客户沟通实践技巧
l 供电客户沟通情景应用
Ø 与客户意见不统一时的沟通
Ø 客户要求与公司规定冲突时的沟通
Ø 面对客户质疑时的沟通
Ø 客户情绪激动时的沟通
Ø 客户遇到实际困难时的沟通
Ø 如何面对客户预设的沟通陷阱
l 针对不同个性的客户的沟通方式
Ø 善良的客户
Ø 倔强的客户
Ø 刚直的客户
Ø 虚荣的客户
Ø 自大的客户
Ø 自卑的客户
Ø 实际的客户
Ø 实际的客户
Ø 胆小的客户
l 面对不同情况的客户的沟通方式
Ø 有特殊背景的客户
Ø 有特殊身份的客户
Ø 有特殊困难的客户
Ø 有特殊个性的客户
Ø 有特殊情况的客户
l 面对客户异议时的沟通方式
Ø 客户异议沟通方法
Ø 客户不满时的沟通方法
Ø 客户有不合理要求时的沟通方法
l 客户沟通的常见语言技巧
Ø 关键词汇使用的技巧
客户沟通的语言地雷
l 案例导入：
本单元完全**供电客户与服务人员的沟通案例来进行讲解，案例主要是在一线工作人员服务工程中实际遇到的沟通场景。
l 案例分析：
中国式沟通有的共性
一个故事的信息失真
你知道他要说什么吗？
l 现场探讨：
你属于哪种人格特质？
l 现场游戏：
信息传递
第三单元：沟通交流的艺术
l 人格特质与沟通
Ø DISC人格特质检测
Ø 沟通管道畅通
Ø 四型人格行为判断模式分析
Ø 针对不同人格特质的沟通策略
l 知己且知彼之道
Ø 问对问题：了解他的心/发问的技巧
Ø 有效倾听：倾听的层次、用词、语调、动作/倾听的技能/倾听的禁忌
Ø 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈
高效沟通三步骤
l 现场探讨：
信息反馈的重要性
l 场景模拟：
扮演不同角色在不同场景中进行沟通
第四单元：电力服务高效沟通的步骤
l 事先准备
Ø 设立目标
Ø 制定计划
Ø 预测争端和异议
Ø 案例分析：
l 确认需求
Ø 有效倾听：倾听的层次、用词、语调、动作/倾听的技能/倾听的禁忌
Ø 问对问题：了解他的心/发问的技巧
Ø 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈
l 阐述观点
Ø FBA原则—属性、优势、利益
l 处理异议—借力打力
l 达成协议
Ø 表示感谢/获得赞美
共同实现
l 情景演练：
抄表收费处理过程中的沟通
