国网公司以服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展为根本宗旨，致力于加强电网建设，强化电网运行管理，提升服务质量和水平，为社会发展提供安全、经济、清洁、可持续的电力供应。公司以建设“一强三优”现代公司为目标，着力深化“两个转变”，大力推进“四化”工作，努力提升可持续发展能力和水平。公司切实履行企业社会责任，全面加强与政府、社会、客户、员工和合作伙伴等利益相关方的沟通交流，与各方建立基于价值认同的相互信任关系，追求经济效益与社会效益、公司发展与社会发展的协调统一。公司坚持弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神和“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，着力培育优秀的企业文化，全面提升凝聚力、执行力、软实力。 电力安装公司作为电力系统的重要组成部分，必然要接受来自电力系统、来自社会、来自客户等的监督与考评，那么从单纯的专注于技术升级到技术与服务并行将是电力安装公司深化发展的目标。在这个进程中，需要电力安装公司直视当前面对的市场环境、行业趋势、外部社会对本行业的看法；同时加强危机意识，转变国企员工的安逸意识和工作态度；廉洁从业，遏制不良习气。只有从心智上进行改变，才能真正认同优质服务的价值，才能在行为上得以践行。

通过本课程的实施，可以让学员获得以下收获： 1. 了解行业趋势以及外部社会对本行业的看法 2. 转变服务态度，从要我服务变为我愿意服务 3. 树立危机意识，改变安逸意识和工作态度 4. 掌握国网新“三个十条”内容，廉洁自律，抵制不良风气

**部分：电力企业经营环境与体制改革的趋势

1．电力行业发展形式

2．电力产业政策走向

3．电力企业发展机遇与挑战

4．对电力体制改革的看法

第二部分：进一步深化电力体制改革 危机意识建立

1．国企改革的进程 铁饭碗的变迁

2．**轮电力体制改革（2002年）

3．新一轮电力体制改革的核心（2014年）

4．新一轮电力体制改革的具体内容

案例分享：打破电网盈利模式 供电局改革成重头

5．皮之不存毛将焉附 公司与员工荣辱与共

6．今天你不努力工作 明天就要努力找工作

第三部分：国网三个十条 廉洁自律 清白做人

1．国网旧“三个十条”（2005年）内容及执行情况

→ 十项承诺

→ 十个不准

→ 十项措施

→ 执行情况

2．国网新“三个十条”（2011年）出台的必要性

3．国网新“三个十条”（2011年）内容

→ 十项承诺

→ 十个不准

→十项措施

4．新“三个十条”的新特点

→ 内容

→ 服务承诺

→ 十个不准

游戏：寻找记忆超人——新“三个十条”知识竞赛

第四部分：”你用电 我用心“优质服务心态建立与卓越服务技能修炼

1．角色认知

→工作特点

→安装工作意义

→电力服务链

2．主动服务

→服务高境界

→国网优质服务承诺

→优质服务的价值

→主动服务沟通技巧训练：亲和力、同理心、引导、提问、倾听

3．形象塑造

→服务礼仪

→仪容、仪表、仪态

游戏：形象大使票选

→交往礼仪：称呼、距离、鞠躬、介绍、握手、手机、规范用语、

4．流程规范

→准备工作

→抵达现场

→现场作业