在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型则要求网点管理人员要具有更高的服务能力和销售能力，能巧妙应对各类突发事件,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键之一是大堂经理是否能起到起承转合的管理作用。 但在具体工作中我们发现了这种现象： 1、大堂经理未准确理解自身的营销定位，不善于团队协作；缺乏营销互动； 2、大堂经理缺乏服务规范，由此失去营销突破点，导致无法从事后续厅堂营销工作； 3、大堂经理面对营业厅网点投诉事件手足无措。

通过6课时培训，通过大量经典案例结合系统学习银行人员营业厅服务技能、营销流程（含客户识别，引导分流，服务营销，客户维护），通过学习各种银行服务与营销案例，让学员有效识别客户和分流客户，有效处理客户投诉，让学员全面掌握在柜面提供优质服务的全面技能。结合基层网点柜员、大堂经理的服务技巧和服务质量；和客户的沟通技巧；客户异议规避及处理；提升工作中形象管理等。

开场：头脑风暴20分钟：在座的各位都已经在大堂经理岗位上工作了一段时间，各位目前遇到大的问题或者困惑是什么？讲师在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

以自身举例：上任大堂经理后的日记。

    前言：

    提问：我们做的是什么？回答：服务

    服务的定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

    作为大堂经理，如何快而准的开展服务工作？

一、识别推荐

（一）厅堂识别推荐的岗位衔接

（二）大堂经理识别推荐流程及技巧

     1.流程图

     2.“一见倾心”**时间关注进入网点的客户

       图例：准备随时出击的猎犬，猎犬的目光、嗅觉、速度

     3.三种状态下的客户识别判断法

①　进门时

②　咨询时     望、闻、问、切四步骤穿插

③　等候时

     4.按需推荐——不同客户推荐方法

       解释需：银行对不同客户的需求程度

     5.经典案例分享

（三）小组情景演练及小结

二、引导分流与服务营销

    在初步识别后，大堂经理需对完成分类的客户进行引导分流和服务营销，第二模块以三大类人群进行展开。

（一）贵宾客户

      1.流程图

      2.引导营销基本原则（案例：贵宾窗的故事）

      3.案例分享与营销话术

         当黄金展销遇到信用卡调额

（二）潜在贵宾客户

      1.流程图

      2.引导营销基本原则

      3.潜在贵宾客户营销案例分享

（三）普通客户

      1.流程图

      2.主要场景和应对方法

      3.案例分享与营销话术

        案例：90后的理财一条龙服务

三、客户维护

（一）投诉处理原则

     1.在处理客户投诉时，往往因为受当时场景影响，导致投诉处理的效果和效率，甚至出现被客户“带着走”的情况，为避免此类情况，务必守好自己的原则。

      平息怒火阶段（1-4）

      真诚倾听阶段（5-8）

      着手解决阶段（9-12）

（二）投诉处理技巧——九阳神功

      原则好比心法，技巧好比招式，心法招式都全了才能做好客户维护，引出九种技巧。

      1.一鼓作气

      2.调虎离山两步法

      3.安抚客户情绪两步法

      4.了解投诉问题三步法

      5.投诉问题分析三步法              

      6.投诉处理过程三步法

      7.客户预期管理两步法

      8.争取销售机会两步法

      9.后续客户跟踪六步法

角色扮演场景演练

四、课程回顾