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翁岑

大堂经理服务技能提升

翁岑 / 银行服务营销培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 宁波

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课程背景

在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型则要求网点管理人员要具有更高的服务能力,能巧妙应对各类突发事件,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键之一是大堂经理是否能起到起承转合的管理作用。 但在具体工作中我们发现了这种现象: 1、大堂经理未准确理解自身的定位,不善于团队协作 2、大堂经理缺乏服务规范,由此失去营销突破点,导致无法从事后续厅堂营销工作; 3、大堂经理面对营业厅网点突发事件手足无措。

课程目标

通过6课时培训,通过大量经典案例结合系统学习银行人员营业厅服务技能、营销流程(含客户识别,引导分流,服务营销,客户维护),通过学习各种银行服务与营销案例,让学员有效识别客户和分流客户,有效处理客户投诉,让学员全面掌握提供优质服务的全面技能。结合基层网点柜员、大堂经理的服务技巧和服务质量;和客户的沟通技巧;客户异议规避及处理;提升工作中形象管理等。

课程大纲

引入:大堂经理的“背包”,假设您正背着它,感受肋在您肩上的背带,感受到了吗?现在试着把大堂工作相关的一切都装进去,先从日常职业规范开始,着装礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、服务态度、服务语言、服务行为,试着感受重量在不断地增加~你成长了吗?还是有沉重的思想负担?

一、服务之初微笑

1、希尔顿1500美元的启动资金换来5100万美元的回报,却换不来母亲的认可!(细节决定成败:领带上的污渍)寻求办法——微笑服务。引出希尔顿酒店的座右铭:今天,你微笑了吗

2、引入亲身经历——去某银行大堂经理的服务礼仪不到位,服务态度恶劣的经历,引导出服务要做好无数细小的工作

3、微笑的要点:表情、眼神、尺度

筷子训练微笑法、白纸训练法

大堂服务案例:宁波银行南京分行的大堂故事

二、服务之路沟通

头脑风暴:

什么是语言?

什么是服务语言?

服务语言通常有哪三种形式?

1、口语的特征:

1.1有声性:区分书面语言和口头语言的载体 

1.2直接性:提示说话三个要素----信息、说话者和听话者

1.3瞬间性:心理学上一般人听连续的语流,精确地留在记忆里的时间不超过10秒。要求说者尽快地把思维转换成语言,要求听者相当快地把对方的话语转换成认知

1.4情境性:表情达意需要直观可感的背景

1.5多变性:随机应变,因“情”制宜

1.6复合性:口语是使用有声语言和无声语言的复合行为

1.7双刃性:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒

配合案例:客户ATM吞款1万元的解决 

2、副语言:

语调、语速、重音、停顿

3、形体语言 

 即动作 —— 眼神、表情、手势、体姿 辅助的作用

4、服务语言的表现形式

5、服务语言的活动----表达的学问、领悟的重要

6、服务语言应用技巧

三、服务之心真诚

1、真诚三步曲

1.1树立真诚为客户的服务心态: 

1.2掌握真诚的服务技能

1.3营造真诚的服务氛围

四、服务提升情景演练



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