课程背景

Ｂａｃｋｇｒｏｕｎｄ

《ＭＯＴ：关键时刻》是ＩＢＭ前总裁郭士纳针对企业转型中ＩＢＭ员工客户营销与服务意识不强，导致公司业务大量流失，而特别要求培训部门开发的一门课程。课程汇聚了近百位资深行业专家和丰富实战经验的营销顾问，投入８００万美金，历时三年精心开发而成，是目前ＩＢＭ全球员工所必上的一门课程。

《ＭＯＴ：关键时刻》课程推出后即刻风靡全球，财富５００强企业几乎都组织了这门课程的培训。本课程完全采用国际流行的ＭＢＡ案例教学模式—情景视频案例、互动演练和案例分享的培训方式。课程以全球知名公司丢失４５００万美元的订单案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的大客户销售与服务技巧演绎得简单、易学、易用。

《ＭＯＴ：关键时刻》让学员在学习过程中体会到厂商、客户、竞争对手的不同角色职能和购买决策流程；并让学员以一种身临其境的方式，参与到整个大客户销售和客户服务的过程当中，学习和掌握一套行之有效的销售行为模式。

课程目标

Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅｓ

１．　帮助学员理解：为别人着想

－　理解别人（无论是外部顾客还是内部同事）的需要；理解别人的需要对他们的意义；认识你所做的事情对别人的影响；在别人提出来的要求背后，洞察别人的内心需要；

２．　树立销售目标：满足别人的期望

－　确立销售目标：在每次与别人打交道的过程中，用自己回应别人所提出的要求的方式为对方创造价值；无论是对待内部顾客还是对待外部顾客，目标是满足对方内心的期望。

３．　掌握方法：《关键时刻ＭＯＴ®》四步行为模型

－　探询和理解对方的期望

－　提议行动并获得认可

－　　管理行动保证兑现

－　　　确认满足了对方的期望

培训收益

Ｂｅｎｅｆｉｔｓ

１．　如何在与客户接触的过程中，让销售机会变成销售订单；

２．　如何从客户简单的要求背后挖掘出潜在的销售线索；

３．　如何把握住每一个业务问题背后存在的真实需求；

４．　如何真正地做到为客户着想，让客户满意；

培训特点

Ｔｒａｉｎｉｎｇ　Ｗａｙｓ

１．　采取情景视频教学的方式：用一个贯穿始终的视频案例分场景展开，**正反面对比的方式，帮助学员掌握正确的销售与服务方法；

２．　教学方式互动：课程采取了多种多样的教学方式，如：小组讨论、学员练习、案例研讨、角色扮演，课程注重讨论，互动性、参与度高，极具启发性；

３．　风靡全球的版权课程：课程为ＩＢＭ公司耗资８００万美元精心开发的版权课程，财富５００强企业几乎都组织了这门课程的培训，其中包括中国移动、中国电信、中国工商银行、中国银行、平安保险、联想电脑等众多的中大型国有、股份或者民营企业。

培训对象

Ｔｒａｉｎｅｅｓ

ｖ　鉴于全员营销的理念，该课程适合于企业的所有岗位；

ｖ　销售总经理、销售总监、销售部经理等销售管理者

ｖ　销售经理、客户经理、销售代表等销售人员

ｖ　与顾客直接接触的一线人员：客户经理、技术服务、客户服务、售后服务、技术支持

培训时间

Ｔｉｍｅ

ｖ　标准版：２天　　１２小时中文课程

ｖ　精华版：１天　　６小时中文课程

课程大纲

Ｏｕｔｌｉｎｅ

**讲　什么是关键时刻

ｖ　关键时刻理念的起源

ｖ　正面的关键时刻与负面的关键时刻

ｖ　什么是客户真正想要的关键时刻

第二讲　　视频案例：谁扼杀了这个合约

ｖ　决策委员会对选择供应商的决议过程

ｖ　关键时刻发生在营销过程中的任何时刻

ｖ　关键时刻行为模式的特点

第三讲　　视频案例：无辜的留话者

ｖ　为什么客户的看法和你的看法有差异？

ｖ　为什么你看不到顾客的需要？

ｖ　怎么才能察觉到顾客的需要？　

第四讲　关键时刻行为模式**步：探索

ｖ　什么是为客户着想？

ｖ　区分企业利益和个人利益；

ｖ　区分两类客户：外部客户和内部客户

ｖ　课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）　

第五讲　视频案例：繁忙的业务经理

ｖ　分析客户在公司内的角色

ｖ　不要把客户的信任视做理所当然

ｖ　挖掘顾客的潜在需求

ｖ　满足顾客潜在的期望

第六讲　视频案例：专业的竞争对手

ｖ　建立管理客户期望的能力

ｖ　如何让客户充分感受到你的增值

ｖ　如何建立信任，把线索转化为业务机会

第七讲　关键时刻行为模式第二步：提议

ｖ　“适当”的提议什么样？

ｖ　何谓“完整”、“实际”及“双赢”？

ｖ　在哪些情况下不应当“提议”？

ｖ　课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）　

第八讲　关键时刻行为模式第三步：行动

ｖ　怎样理解“行动”？

ｖ　行动原则

ｖ　课堂讨论（结合视频案例进行讨论）　

第九讲　视频案例：不会倾听的业务副总

ｖ　察觉客户的心理期望

ｖ　**发现客户的心理需要为客户增值

第十讲　关键时刻行为模式第四步：确认

ｖ　销售中的确认

ｖ　评估是否满足客户的期望的方法

ｖ　课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）

第十一讲　视频案例：经验丰富的业务副总

ｖ　如何正确使用和巩固客户关系

ｖ　如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

第十二讲　复习和运用关键时刻模式

ｖ　复习分析客户的期望和需求