课程收益：

帮助学员转变观念，建立主动为游客提供服务的思维；

帮助学员提升服务能力，主动设计提升游客服务品质的行动方案；

帮助学员掌握服务礼仪与规范并现场进行训练；

帮助学员提升整体形象与服务水平，提升景区品牌形象。

课程时间：1-2天

授课对象：景区管理层和员工

授课方式：大量的互动训练、小组PK、案例分享、视频与工具

课程大纲：

**讲：客户价值：如何让服务成为景区的名片

一、游客是谁？

我们的衣食父母；

是越用越多的资源；

是我们的商业回报的来源。

二、什么是客户价值?

站在客户的角度，为客户提供满意和超值的结果，是执行的方向！

满足游客价值需求；

超越游客既定的期望；

景区生存的底线，执行的动力和方向。

三、景区实现客户价值的四大元素：

硬件设施

价格

客户体验

非业务价值

案例：海底捞的非业务价值

 四、景区如何做好客户价值?

四大原则：高价值、低成本、可体验、能持续

三大方法：排除法、新增法、递进法

现场训练：请大家设计客户服务方案，现场PK

五、内部客户价值

只有内部客户价值，才会有真正意义上的外部客户价值。

对上级和平级：给提前量，给依据，给方案，给选择题

对下级：激励，给成长机会，给原则，给方法。

第二讲：景区高标准服务礼仪

一、为什么要学习礼仪？

1、印象的形成

什么是首因效应？

首因的构成

什么是近因效应？

2、礼仪的定义

礼仪的起源

礼仪的核心

二、景物服务礼仪

1、仪容仪表

女士着装规范

男士着装规范

景区工作人员着装细节

案例：化妆的作用

现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正

2、形体仪态

引入案例：请体会肢体语言的作用

2.1站姿讲解

现场展示、演练站姿

2.2坐姿讲解

现场展示、演练坐姿

2.3行姿讲解

现场展示、演练坐姿

2.4蹲姿讲解

现场展示、演练蹲姿

2.5服务手势

案例：手势的魅力

讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势

现场演练：服务手势

2.6鞠躬讲解

现场展示、演练鞠躬礼仪

3、接待礼仪

3.1助臂服务

1）什么情况下予以助臂服务？

2）怎样进行助臂服务？

现场演练：

3.2握手礼仪

1）握手礼仪的起源

2）谁先伸手？

3）握手的要点

现场演练：

3.3介绍他人

案例：先介绍谁？

介绍他人的要点

现场演练：

3.4名片礼仪

1）递送名片的要点

2）接收名片的要点

现场演练：

3.5引路礼仪

1）当客户认识路时

2）当客户不认识路时

3）上下楼梯引路原则

3.6电梯礼仪

1）专人驾驶电梯

2）无人驾驶电梯

3.7递送物品

现场演练：递送物品

3.8电话礼仪

1）接电话的礼仪

2）挂电话的礼仪

3）接电话的语言技巧

4）电话中的微笑——听得到的微笑

3.9乘车礼仪

1）有专职司机时

2）无专职司机时

4、表情神态

4.1眼神目光

1）与游客短时间交谈时

2）与游客较长时间交谈时

3）同游客相距较远时

4）递接物品时

案例：请体会一下三种眼神的含义

4.2微笑

引入案例：你选择谁接待你？

1）微笑的标准

2）真理瞬间理论

3）末轮效应

三、景区服务语言技巧

1、语言规范

普通话OR方言？

怎样称呼游客？

游客沟通3A原则

1）接受游客（Accept）

2）重视游客（Attention）

3）赞美游客（Admire）

真诚赞美

现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧！

常用服务用语

2、语言沟通技巧

引入案例：亲和效应

引入案例：零干扰服务

2.1说的技巧

1）说“我会……”以表达服务意愿

2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度

3）说“您可以……”来代替说“不”

4）善用"我"代替"你"

5）用理解来获得认同

2.2听的技巧

案例分析：心理净化现象