【课程背景】

作为快递员，你有如下情况吗？

1. 孤独，没有时间跟家人交流或者交友？

2. 焦虑，对自己的未来有担心？

3. 不能很快缓解跟客户冲突带来的负面情绪？

4. 疫情下工作受到影响，心情变得焦躁？

5. 不知道如何化解跟客户分歧？等等

作为一名快递员，由于工作的特殊性，会有两种感觉，一种是不可或缺的重要性，另一种是有不被尊重的挫败感。所以作为快递员，看似工作简单，但却会面临一些巨大的压力，比如时效性、生命安全、被投诉、面对各种不同性格的客户，即使是疫情下，也得工作，等等压力。那作为快递员，如何管理自己的情绪和压力，以保证工作能够顺利进行，同时还能**大限度地保证自己的安全？本课程从心理角度切入，教授大家一些简单易行的技巧，帮助大家维护身心安全，更高效安全地工作。

【课程收益】学员**本次培训能够

1. 深入了解自己的性格特质

2. 掌握情绪和压力的管理技巧

3. 掌握化解客户情绪的技巧

4. 掌握化解冲突的技巧

【授课方式】

注重问题，以结果为导向，**任务和行动让学员体验和反思，改变被动式的授课模式，以学员的自主学习为主导，贯彻“参与式、团队式、行动式、研究式“的四式教学理念。

【器材要求】   投影仪、白板、白板纸、马克笔

【授课时长】  6小时

【课程大纲】

**部分：职场心理健康解析

案例分析：工作结束后我会变得很暴躁。

案例分析：孤独让我有时怀疑工作的意义。

心理测试：亚健康测试、SAS、SDS

心理的5种状态

情绪状态

一般心理问题

严重心理问题

神经症

精神障碍

不良心理状态的五大影响

心理健康的内涵

第二部分：情绪解读与管理

案例解析：老师，路上一堵车我就焦躁，是心理问题吗？

心理测试：心理投射测验

影响情绪的要素

生理状态

先天气质

现实事件

自己的信念系统

争对错输赢

情绪在诉说什么

情绪和动机总没有错，只是行为没有效果

负面情绪的正面动机

情绪管理三大忌

忌爆

忌忍

忌逃

情绪管理黄金三角

身体动作

意识焦点

语言影响

视频赏析：《黑狗》

情绪的钟摆理论

管理情绪的技巧

生理平衡法

中线疗法

接受批评法

记录情绪日记

第三部分：压力解读与管理

团体游戏：博弈大战

现实压力类型

职场定位压力

职场业绩压力

职场人际压力

事业家庭冲突压力

社会压力

健康压力

心理压力类型

输赢与共赢框架

问题与结果框架

沟通问题

对抗思维

存量思维

压力管理的切入点

生活事件

认知评价

应对方式

社会支持

人格特征

性格测试：为什么有的人就抗压？

打破压力与心理黑洞的交互关系

心理黑洞方程式：递增的受创性 递减的能力=更大的压力

心理黑洞管理四步骤：停止、深呼吸、反思、选择

压力管理四步策略

评价

规划

补救

强化

NLP减压技巧

利用身体智慧来减压---肌肉放松技巧

日记法

第四部分：化解跟客户冲突法

案例解析：老师，客户发脾气时我如何正确化解？

小组互动：一人讲自己的不良经历，其他学员帮助。

你为什么恐惧跟客户沟通？

讨好型的沟通方式

指责型的沟通方式

超理智型沟通方式

打岔型的沟通方式

表里如一型的沟通方式

化解客户情绪技巧

接纳情绪

说明需求

积极解决

达成共识

分解跟客户的分歧技巧

先跟

后带

鼓励

第五部分：**成长把控人生

个体成长三阶段

依赖

独立

互赖

做规划提升把控力

做事业规划

做财务规划

提升情感互动

自我赋能技巧

自我激励

从四个方面提升自己

技巧练习：表象训练

第六部分：总结及分享