【课程背景】

随着科技的飞速发展和市场需求的不断变化，同质化越来越严重的产品已经无法满足消费者日益增长的消费需求。为消费者提供差异化的“智慧”服务已经成为企业提升竞争力、满足客户需求的重要手段。

为了顺应这一趋势，企业需要培养一支具备超强服务意识和能力的团队，时刻准备好为客户提供更加精准、高效、个性化的服务。

因此，我们特别推出《智成长•慧服务》服务型人才综合素养能力提升为主题的培训课程，帮助企业提升核心竞争力，赢得市场认可。

【课程收益】

培养服务型人才的职业情操与职业道德

提升服务型人才的服务意识

提升服务型人才的专业服务技能

服务型人才综合素养培养与提升

提升工作效率、改善工作氛围、树立优质品牌形象

【课程优势】

有效提升个人服务技能及综合素养

课程设计全面、内容紧跟市场需求

行业差异化细分、培训方案专属设计制定

课堂多元化呈现、授课技巧成熟灵活

培训效果转化落地率高

工具技巧更易转化落地、精准捕捉学员需求

【课程对象】

服务行业从业人员；（银行、通信、酒店、医疗等）

各企、事业服务窗口工作人员等

其他对个人综合素养及业务能力有提升需求的服务型人才

【课程时间】1~2天、6小时/天

【授课形式】

概念陈述 理论讲解 故事演绎 案例分析 学员互动 沉浸模拟 行动引导 实操训练 回顾总结 现场点评

【课程大纲】

一、开场破冰/团队建设

二、主题导入

**章：数智时代，从“心”出发的服务新理念

一、现代服务与传统服务的区别

1、服务礼仪的基本概念

2、服务意识与个人发展的关系

二、智慧服务- -数智时代下服务的未来趋势

1、“新”与“心”的联动- -服务新概念

2、带你走进服务新“视界”- -新视角诠释智慧服务

3、智慧服务的双向性表达- -平等、互赢、双舒双然

互动游戏：服务的双向性

第二章：智慧服务的外显性表达

一、视觉营销法则在智慧服务中的应用

1、首因效应与视觉营销

2、智慧服务过程中视觉营销的标准、规范及有效呈现

3、从业人员的基础视觉管理（行业、层级、诉求表达）

4、从业人员的品质视觉管理（品牌价值、信任与依赖）

5、从业人员形象视觉管理的核心提炼- -得体、匹配；责任、愿景；

6、企业品牌化的意义与价值

二、智慧服务触点

1、服务流程中每个节点都是体现“智慧”的关键

2、缔造有温度、有情感的智慧“表情”

3、智慧服务“站”位法则- -站姿、站位、站距

4、“走”出来品质感与专业化- -走姿、走位、借位、换位、待位

5、“坐”出智慧服务新体现- -坐姿的体势语表达

6、低体势服务过程中的“平等与尊重”

7、“手”当其冲的智慧服务动态呈现- -示位与引领

8、鞠躬在智慧服务中的正确展示- -角度与风采

9、握出来的智慧- -主动、热情、真诚、有序、有度

10、让礼貌与尊重在物品递送中流转

互动游戏：我的眼里只有你

三、智慧服务动态表达

视频分享，案例分析

1、智慧服务**步- -迎（表情、语言、动作、情绪表达）

2、智慧服务第二步- -引（手势、位势、平层、上下楼、电梯）

3、智慧服务第三步- -待（行为、感觉、尊重）

4、智慧称呼拉近彼此距离- -称呼（身份、诉求、声调、语气）

5、优质服务过程中的精准位序表达（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）

6、优质服务的完美收官- -送（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）

7、接待工作的全流程SOP

8、SOP标准下的智慧升华服务（点、线、面、局）

第三章：职业智慧表达与有效沟通

一、数智时代的EQ与IQ

1、关于IQ的当代思考

2、EQ是搭建个人核心竞争力的基石

3、EQ是可以习得的

说一说，练一练

二、 职场中的智慧沟通

1、与领导的沟通- -让尊重先行

2、与同事的沟通- -让主动先行

3、与下属的沟通- -让关心先行

4、与客户的沟通- -让耐心先行

5、与自我的沟通- -让鼓励先行

三、智慧沟通技巧实操

1、倾听的神奇力量

2、共情与同理心

3、智慧沟通中的正向引导法

4、批评是权利、赞美是能力

5、化解矛盾的智慧沟通法

6、激励与赞美的智慧表达

7、智慧提问法则

四、智慧表达

1、智慧表达之礼

2、智慧表达之物

3、智慧表达之情

4、智慧表达之术

5、智慧表达的黄金法则

互动游戏：达芬奇密码

第四章：识别服务中情绪，培养职场积极心态

一、恼人的情绪与压力

1、烦恼和压力从何而来

2、压力情绪的八大特性

量表测试：测试你的压力指数

二、当压力悄悄靠近你时

1、如何正确识别压力的存在

2、压力与身体健康的联动关系

3、压力对心理健康的影响

4、认知九大基本情绪

Ø 喜（高兴、愉悦、喜悦、欢乐、狂喜、得意）

Ø 怒（生气、愤怒、气恼、狂怒、仇恨、痛恨）

Ø 哀（失望、哀痛、难过、遗憾、悲伤、忧郁）

Ø 恐（害怕、紧张、仓皇、退避、慌乱、恐怖）

Ø 爱（友善、信赖、亲密、痴心、爱恋、好感）

Ø 惊（好奇、有趣、震惊、骇异、希望、惊讶）

Ø 厌（不悦、排斥、轻蔑、弃绝、冷漠、反感）

Ø 忧（忧虑、焦虑、担忧、忧郁、萎靡、烦躁）

Ø 羞（懊悔、懊恼、难堪、窘迫、内疚、愧疚）

互动练习：情绪压力的自检自察

5、压力对行为与效能的影响

6、个体压力对组织机构的影响

三、有效管理压力、激发生命潜能

1、不在沉默中爆发就在沉默中消亡（宣泄的重要意义）

2、换个角度看世界

3、创建优质的支持系统

4、舒缓压力的智慧与方法

5、组织层面的压力管理

互动体验：人生ABC

四、压力情绪管理的事务应用（总结与分享）

1、个人应用

2、团队应用

3、压力与情绪在服务工作过程中的转化与应用

第五章：服务创新设计（九层塔）

五心服务能力养成

服务中N＋1的触点设计

设计服务动线中的亮点

服务环境的细节管理（五觉体验）

服务营销的能力提升

客户管理的三个维度

投诉处理的步法

舆情的管理

网络个人IP的建立

第六章：智慧识人，职场胜任力

一、智慧识人的基础

1、认识 ≠ 了解；熟悉 ≠ 了解；了解 ≠ 关系良好

二、“识人”的方法与技巧

1、智慧“识人”的前提

2、如何客观认知自我

3、不同类型人的行为特点

4、不同类型人的优势、弱点

三、智慧社交的方法与技巧

1、以人为本，学会同理与共情

2、用对方喜欢的方式进行社交

3、场景模拟练习

练习：角色扮演（不同类型人的良好社交互动）

五、智慧识人，精准服务

1、数智化时代服务的层次

2、智慧识人，精准服务- -服务更高效，结果更完美

2、文化与文明；礼貌与尊重

第七章：智慧服务标准与升华

1、智慧服务的标准手册的设计

2、服务升级- -“以人为本”的方法

智慧树：回顾与总结