**. 客户管理认知与挑战

　　我们要能回答：什么是客户关系管理？为什么要进行客户关系管理？企业存在哪些误区？当今的客户关系管理面临怎样的挑战？     客户关系的管理究竟是什么。

　　企业管理客户存在基本误区。

　　客户的质量决定企业的质量。

　　管理客户关系时的四大原则。

　　客户关系管理所面临的挑战。

　　分析：卓越的客户关系管理培训案例！

　　解析：卓越的客户关系管理内训案例!

　　案例：卓越的客户关系管理课程案例分析！第二. 创造企业忠诚的客户

　　我们要能回答：满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？员工在客户忠诚中扮演什么角色？     客户的满意度与忠诚度解析。

　　员工对客户满意度贡献分析。

　　用期望值来营造客户的忠诚。

　　IT技术在客户关系管理应用。

　　讨论：卓越的客户关系管理经典案例讨论!

　　分组：卓越的客户关系管理培训案例学习指南

　　分析：卓越的客户关系管理学习中的八大陷阱！第三、       接待客户的技巧

　　1.    引言

　　2.    讨论：服务人员如何接待客户

　　3.    接待客户的准备

　　4.    欢迎客户

　　互动：卓越的客户关系管理培训案例评估

　　分享：某集团卓越的客户关系管理培训案例

　　分享：哈佛经典卓越的客户关系管理案例分析示范第四、       满足客户期望的技巧

　　1.    引言

　　2.    设定客户期望值

　　3.    达成协议

　　4.    帮助客户的情景剧

　　5. 追求客户的终生价值

　　我们要能回答：如何营造客户的终生价值？老客户为什么会流失？如何拴住老客户？     究竟什么是客户的终生价值。

　　新人笑与旧人哭—客户流失。

　　拴住老客户操作方法与策略。

　　从地毯公司服务看服务意识。