**部分：客户关系管理对企业的意义

一、客户关系的构成要素及在房地产企业中的体现

a) 对象

b) 介质

c) 感知

d) 结果

二、客户关系管理对企业的意义

a) 客户关系管理给企业带来的效益

b) 竞争本质及模型

c) 客户心理学研究成果

d) 客户本质剖板

e) 客户期望形成要素及模型

f) 马斯洛需求在客户身上的体现

g) 客户让渡价值

h) 客户关系因果——经济价值

  案例1：服务对企业的销售业绩贡献

  案例2：客户需求精准把握，销售业绩淡绩不淡

  案例3：产品好用，享受溢价空间

三、客户关系价值链要素

a) 员工：能力、满意度、忠诚度、生产质量

b) 客户：价值实现

c) 企业：收益增长与盈利能力第二部分：如何进行客户关系管理

一、确定客户关系战略

1. 目标客户

2. 客户关系内涵

3. 经营策略

4. 客户关系传送系统

案例4：企业客户战略确定过程及内容

案例5：企业客户价值观演变与解读

二、客户意识培养——用事实说话

1. 内容捕促

2. 形式利用

3. 资源利用

案例6：客户意识提升二十招式

三、客户体验设计

1. 客户触点

2. 情感曲线

3. 重要度曲线

4. 峰终定律

5. 客户价值

6. 组织、流程、系统

7. 财务模型

案例7：客户互动中心体验报告

四、提供以“客户体验”为核心的差异化服务

1. 客户服务专业人士模型：自行车理论

2. 署名服务：服务名片

3. 有形度：形象

4. 同理度：理解

5. 反应度：快捷

6. 专业度：能力

7. 信赖度：情感

8. 服务过程控制：走动管理

9. 无条件服务保证：承诺

案例8：工程维修标准服务

五、客户角度的产品改进

案例9：客户角度的产品设计

案例10：以客户为导向的产品创新

案例11：客户调研后的部品配置

六、客户角度的服务改进——服务6 2解读与业务实践

**步：看楼、比较环节客户关注要点

第二步：决策、签约环节客户关注要点

第三步：等待环节客户关注要点

第四步：收楼环节客户关注要点

第五步：乔迁环节客户关注要点

第六步：居住环节客户关注要点

第七步：一路同行客户关注要点

第八步：承担责任客户关注要点

案例13：6 2业务实践

七、房地产企业客户满意度调查与成果应用

1. 调查体系简述；

2. 调查指标确定；

案例14：设计、工程、营销、物业、客户服务等专业调查报告解读；

案例15：年度客户满意度提升计划及管理措施；

八、投诉处理与危机预防

1、如何做到在投诉中完美

案例16：交付中的质量群诉

案例17：销售中的销售承诺管理

案例18：项目外市政配套的关注

案例19：开盘前预体验

2、顺应政策法规要求与市场形势

案例20：与时俱进

3、投诉处理及危机预防之道

案例21：依法、酌情、审时度势

案例22：风险预防与评估

4、投诉处理客户工作人员资质模型解读

九、客户吸引与保留

1. 客户俱乐部

2. 锁定客户需求与营销活动开展

3. 终身客户管理

案例23：俱乐部运作实践与持续提升

十、客户信息数据的收集、归纳、分析、输出

系统

影印

处理后台

决策支持

管控中心

案例24：客户资源管理体系框架

十一、构建房地产行业客户服务品牌

1. 品牌架构

2. 品牌核心价值与定位

3. 品牌识别

4. 品牌沟通

5. 品牌运营

6. 品牌监测

7. 组织流程与能力

案例25：企业服务品牌构建实践

第三部分：问题解答