了解客户关系建立的影响因素及关系建立的步骤； 掌握如何在服务营销客户的过程中，循序渐进的同客户建立和维系关系的方法； 通过大量的案例分享和情景模拟，让学员不仅知道，而且可以做到。

**部分：客户经理的角色定位及工作价值认知

如何看待目前客户经理这份工作

案例分享：客户经理小陈为什么会出现业绩难以持续的原因

案例分享：客户经理小王为什么会让客户念念不忘

客户经理，你究竟为了什么而工作

客户关系建立受哪些因素的影响

客户经理自身的能力及人格魅力

客户接洽过程中的印象

关系建立的方式和技巧

同客户沟通的方法和风格

第二部分：客户关系建立前的信息收集

信息了解程度对于客户关系建立的影响

信息收集的层次

业务技术层面

运营管理层面

发展战略层面

营销过程中客户组织信息收集对于客户关系的价值

小测试：你的判断对了吗

案例分享：某电信政企客户部的“战略地图“给我们的启发

如何利用组织结构图和客户关系视图来分析客户决策链

沟**程中的客户信息收集

“提问-确认-反馈”信息收集三部曲

如何提问能全面的收集信息

如何提问能准确的了解信息

案例分享：移动客户经理小陈的两次沟**程差别在哪里

情景模拟:沟通中进行信息收集和确认的能力

第三部分：客户经理的关系建立能力改善

客户经理与客户的关系建立路径

陌生人

供应商

朋友

战略合作伙伴

案例分享：客户经理小王的困惑

客户关系建立的三项核心原则

投其所好**重要

物质利益不可靠

欲取先予下功夫

客户关系建立的小技巧

短时多次

增广人脉

微信关怀

业务渗透

第四部分：客户关系建立过程中的沟通能力

建立融洽关系的沟通技巧

如何恰如其分的表达自己的欣赏和认可

怎样运用同理心来化解客户的负面情绪

如何同不同风格的客户进行有效沟通

四种典型风格的人的沟通应对技巧

控制型

表现型

平和型

理智型

如何增强自身的说服力和影响力

什么是“价值型”沟通思路

什么是人行动的根本动机

如何利用“趋利避害”法则影响对方

情景模拟:不同风格客户的沟通技巧练习

第五部分：课程总结与答疑