【课程背景】

客户是银行立根之本、利润之源，存量客户又是银行持续、健康发展的宝贵矿藏。实践表明，维护一个老客户的成本，只有开发一个新客户成本是的1/5。对于银行来说，客户流失就是资源流失、效益流失，因此，存量客户的关系维护应该是客户经理重要工作内容之一。树立“以客户为中心”的经营理念，站在客户的角度审视我们提供的金融产品和金融服务，做好客户关系的维护与管理，将是银行在激烈的市场竞争中获胜的关键。

【课程收益】

1、明确存量客户维护对于自身带来的价值

2、掌握存量客户分层分类维护技巧

3、掌握休眠客户激活的基本策略

4、学会休眠客户维护的常用技巧

【课程时间】1天（6小时）

【授课形式】理论讲授、案例分析、视频教学、小组研讨、情景演练等

【课程大纲】

**章  存量客户维护面临的风险

一、存量客户维护的常见误区

1、沙漏现象

2、蜻蜓点水

3、重理轻情

4、重营销轻服务

二、客户竞争的新变化

1、客户资产去储蓄化

2、金融服务去网点化

3、金融产品同质化

4、社区银行对竞争的影响

5、非银行金融机构对竞争的影响

6、利率下行对客户理财行为的冲击

第二章  熟悉客户维护策略及技巧

一、做精分内服务

1、分内服务概念理解：意料之内、情理之中的服务

2、客户经理分内服务

到期提醒

收益止盈止损提醒

专属优惠信息提醒

重大信息提示

生日及特殊纪念日祝福

3、问题表现：有理性告知，缺感性关怀

4、做精分内服务要点

客户信息收集与整理技巧

客户信息分析技巧

让客户满意的到期提醒技巧

让客户感动的生日祝福技巧

让客户依赖的资产管理技巧

二、做足额外服务

1、额外服务概念理解：意料之外、情理之中的服务

2、客户经理额外服务

增值服务：专属沙龙和讲座

定制服务

个性化非金融服务

3、额外服务做足技巧

找准需求

投其所好

雪中送炭

互惠互利

第三章  存量客户盘活技巧

一、客户心理剖析

1、初始客户心理诉求

受到重视与尊重

能解决我的问题

有好事再通知我

没有好事别烦我

需要真诚、专业的服务，厌烦被推销

2、成交前后客户心理变化

成交前怕被营销

成交后怕被忽视

二、存量客户盘活理念

1、理念：以客户为中心

2、动机：为客户提供更好的服务

3、实质：创造互动，传递价值

三、存量客户盘活五大技巧

1、电话盘活

四轮大外呼电话盘活规划

致电理由设计与话术技巧

电话LSCPA异议处理

2、微信短信盘活

休眠客户盘活1 4法

微信朋友圈版块设计

朋友圈素材建设

微信互动频率设计

客户微信沟通技巧

3、社群盘活

社群建设与维护

社群微沙龙策划与实施

直播平台选择

直播题材与引流技巧

4、客户面谈盘活

KYC主要内容与流程

客户需求挖掘与引导式营销

5、沙龙活动盘活

客户活动设计与策划

客户活动盘活有效实施

课程小结