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叶东

客户投诉化解能力提升

叶东 / 危机管理讲师

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课程目标

1、充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性 2、了解客户投诉动机,掌握降低投诉以及有效的处理技巧 3、正确处理客户投诉,提升公司证明形象 4、学会控制自我情绪,保持证明积极的客户服务状态 5、学会利用法律知识来应对投诉以及维护公司的利益 6、掌握投诉预警体系建立的方法以及文稿的写作 7、学会正确处理投诉处理中产生的压力

课程大纲

 【授课方法】:讲授-问题讨论-案例分析-现场演练;启发式、互动式教学


【课程大纲】:

**篇:投诉概述及投诉处理的意义

一、关于投诉

什么叫投诉

投诉的实质

投诉产生的三大原因

投诉的显在诉求

投诉的潜在诉求

投诉的渠道变化

投诉主体的变化

隐性的投诉主体

投诉顾客的动机


二、投诉处理的意义

投诉处理的意义

投诉处理的价值意义

投诉的顾客是朋友而不是敌人

投诉是一种“免费”的资源

投诉处置是核心价值链的重要一环

投诉处置有利于增进顾客满意

投诉处置有利于提升组织形象

顾客投诉处置是一种增值活动

从营销组合的演变看顾客投诉的价值

从客户关怀看投诉的价值

从“服务表演论”看顾客投诉的价值

投诉管理的三个阶段

投诉管理的高境界

投诉管理常见的三大困境


第二篇:投诉处理中的常见问题及处理步骤


三、投诉处理三部曲

投诉处理的原则

投诉处理的心理准备

受理投诉的三大要点

投诉的改进

客户投诉处理的十一点

平息客户不满的六个步骤

视频分享:乔致庸应对客户投诉的技巧


第四讲:投诉处理中常见的问题

1、投诉出现后应在多长时间做出反应?越快越好吗?

2、当还不知道事实真相的情况下,企业应该怎么办?

3、投诉发生后,态度与行动的比例各占多少?

4、投诉出现后,投诉团队的负责人要不要在**时间站出来?

5、投诉出现后,重要的处理策略是?

6、投诉出现后,如何对待投诉人的“情绪高涨”?

7、如果投诉是污蔑,企业是大事化小小事化了还是用法律手段?

8、如果投诉没有及时处理,被媒体曝光了,怎么办?

9、投诉处理中如何发挥第三方的作用?

1
、如何与投诉人商谈赔偿金额?

11、如果投诉人要挟你,怎么办?

12、如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一?

13、网络渠道上的投诉如何应对?

14、如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略?

15、投诉人“狮子大开口”我们无法满足,怎么办?


第三篇:投诉处理中的客户心理分析及操作要点


五、投诉处理中的语言信息

1、有效交流与沟通的重要性

2、确保双向交流

3、专业语言表达训练

4、与客户积极交流的方法

5、及时提供反馈信息

6、自信果断的接触客户


六、投诉处理中的非语言信息

1、什么是非语言信息?

2、非语言信息包括什么?

3、性别与文化在非语言沟通中的影响

4、提高非语言沟通的方法

5、负面的非语言行为举例


七、投诉处理中的倾听技巧

1、聆听是什么?

2、好的聆听者的特征

小组讨论:积极的倾听行为有哪些

3、聆听出现问题的原因

4、倾听技能自我分析

5、无效的聆听

6、提高聆听技巧的方法


八、投诉处理中如何正确地提出问题

1、提出正确的问题

2、检查细节

3、保持积极态度

4、礼貌待人

5、使用开放式与封闭式问题

6、开放式问题的应用

7、封闭式问题的应用


九、如何与投诉人达成协议

1、自我测评:达成处理协议的能力自检

2、达成处理协议

3、找出问题根源

4、提出解决方法

5、让客户参与进来

6、保持积极态度


十、投诉处理结束后的检查实施

1、履行诺言的重要性

2、言必行,行必果

3、不履行诺言对利益相关者的影响

4、检查实施的步骤与操作细节

5、掌握情况及时了解投诉人的心理变化

6、必要时自己来做


十一、投诉处理中的文稿写作

1、顾客投诉致歉信格式

2、问候顾客信格式

3、邀请顾客信格式

4、客户投诉作业流程范例

5、顾客投诉处理报告书

6、顾客投诉记录表

7、投诉信息报告书

8、投诉事件报告书


第四篇:投诉预警机制的搭建及人员管理


十二、投诉预警机制与实施措施

1、做好充分的市场调查

2、不能把营销变成服务的对敌

3、举足轻重的IT系统

4、严谨的法律与业务论证

5、业务过程有案可查

6、业务流程合理化

7、创建报了问题的服务文化

8、强有力的制度支持


十三、职责分工与人员管理

1、客户投诉管理方法

2、投诉分类、重大投诉的界定

3、投诉分级处理制度

4、分工与部门协作

5、上报、预警、分析与跟踪

6、投诉管理部门的组织架构与职能


第五篇:难以应付的投诉客户的应对方法


十四、几种难以应付的投诉客户

1、喋喋不休型

2、情绪易愤且主观意识型

3、带有目的且常搬法规型

4、以投诉为生型

5、表里不一型

6、得理不饶人型

7、残疾人

8、卡贩子

9、媒体工作人员

1
、维权工作人士

11、对移动业务比较了解型

12、骚扰型客户

13、无理由投诉型

14、反复投诉的客户

15、有理由投诉无理由要求

16、挑刺型客户

17、利益型客户

18、固执己见型客户

19、依赖型客户

2
、要挟型客户

21、越级型客户

22、消极感性客户


十五、案例分析及实战演练

案例一:

案例二:

案例三:

案例四:

案例五:

案例六:

案例七:

案例八:

案例九:

案例十:

案例十一:

案例十二:

案例十三:


第六篇:投诉处理人的压力管理与心理调节


十六、投诉处理人的压力管理与心理调节

1、投诉处理人的压力管理

压力测试1:压力测试

压力测试2:看看你现在承受着多大的心理压力

压力测试3:你的心态能承受多大的压力

2、心理调节的技巧

3、心理调节的三大小秘诀

4、换位思考

5可以立即使用的简单解压术

(1)如何使用应对手法

(2)制作压力技术表

(3)将目标替换的技法

(4)拥有属于自己的主题曲

(5)橡皮筋解压法

(6)深呼吸解压法

(7)学习自律训练法

(8)减法解压法

(9)池乃锵式的自我对话



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