文章出处:诺达名 师 编辑:佚名 阅读量:796 发表时间:2022-11-18 18:45:51
1、培训课题:《客户投诉及索赔谈判》
2、培训讲师:褚立欣
3、培训时间:11月17-18日 上海
4、课程回顾:
客户投诉是消费者对商家的产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向商家主管部门反应情况,检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。良好地处理投诉与索赔将使组织受益,处理不当甚至会引起二次投诉,导致企业遭受极大的损失。
康师傅饮品投资(中国)有限公司上海分公司为帮助营销、客服人员提高客户沟通与投诉处理的技巧,提升客户投诉索赔谈判水平,特邀请服务管理领域专家导师——褚立欣老师展开一期《客户投诉及索赔谈判》专题内训。
《客户投诉及索赔谈判》这个课程是褚立欣老师的金牌课程,课程融入了褚立欣老师多年的实战经验,内容共分为四大板块:
一、顾客抱怨投诉原则和步骤
掌握处理客户投诉的原则和步骤,避免8种错误处理顾客抱怨的方式。
二、客户投诉处理的策略和技巧
掌握处理客户抱怨投诉的三个关键策略,学会当我们无法满足客户的时候,如何巧妙降低客户期望值。
三、投诉索赔谈判核心要素、秘诀和策略
掌握投诉索赔谈判核心三要素,掌握证据收集方法,掌握赔偿谈判的秘诀,掌握索赔谈判策略。
四、投诉处理人员心理素质提升
掌握调整情绪的方法技巧,有效应对职业倦怠,提升心理素质。
销售和客服都不是一个轻松的工作,总会遇见各式各样客户,面对各种各样的问题,一不留神就容易遭遇客户的抱怨、投诉甚至索赔。所以提升自己处理客户投诉能力以及索赔谈判能力是非常有必要的。
本次课程,褚立欣老师结合实际案例,从顾客抱怨投诉原则和步骤开始讲起,逐步引入客户投诉处理的策略技巧、投诉索赔谈判的秘诀等内容,让学员掌握客户投诉的流程及策略清晰,理解索赔谈判的内涵和双赢谈判的前提,学会在谈判中找准和利用对方的软肋,掌握完美包装赔偿金额,通过让步以达成一致的方法,学会运用抵御讨价还价的有效策略。满满的干货让参训的学员受益匪浅。
培训开展十分顺利,两天的课程很快结束,本次课程也获得了在场学员的一致好评!希望充电学习完毕回到各自的工作岗位上,学员们能够学以致用,积极应对客户投诉,不断提升客户服务水平,树立企业良好的口碑。
【授课讲师】
褚立欣
服务管理领域专家
顾客心理学专家
国家二级心理咨询师
世界500强公司高级培训经理、内部讲师,咨询公司总经理。
复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师
从事服务培训工作达10年之久,人数达4万人次,课程满意率均在90%以上。
授课风格:
褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目,帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程,训练了数万名员工;课程满意度均高于90%。讲课注重现场学员参与互动,利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板,针对性解决实际问题。形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。
主讲课程:
《卓越的服务意识与服务礼仪》
《五星级服务礼仪与客户服务技巧》
《客户心理分析与抱怨投诉处理技巧》
《客户抱怨投诉处理与法律指引》
《基于长流程的服务体系建立》
服务客户:
通信客户:内江移动、福州移动、怀化移动、常德移动、泉州移动、三明移动、杭州移动、南平移动、河北移动、黔东南移动、张家界移动、丽水移动、深圳移动、汕头移动、、永州移动、郴州移动、梧州移动、钦州移动、崇左移动、贵州电信、石家庄电信、郑州电信、河北联通、河南联通、贵州省移动、云南省移动、汉中电信、宝鸡电信、榆林电信、咸阳电信、江苏移动、江西移动、凉山移动、无锡移动、汕尾电信、广州移动、梅州移动、中山移动、佛山移动、东莞移动、吉林移动、河南移动、延边移动、连江移动等
银行客户:湖北农信社、云南农信社、山东农信社、江西工行、河北中行、深圳农村商业银行、东莞农村商业银行、中山建行、宁波银行、常州中行、湖州建行、南京中信银行、扬州中行、福州邮政储蓄银行、泉州邮政储蓄银行、济南农行、怀化农信社、吉安农信社、中山信用合作社、深圳邮政银行、周口银行、韶关建行、花都建行、崇义农信社、张家界邮储、上饶农信社、贵州农信社、徐州邮储、青海邮储、兰州邮储、深圳建行、广州建行、鹰潭邮储、东莞银行、天津农行、上海农行呼叫中心、江苏银行深圳分行、梅州邮储等
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