1、培训课题：《客户投诉处理技能提升》

2、培训讲师：褚立欣

3、培训时间：12月24日 （线上直播）

4、课程回顾：

客户投诉处理是食品企业在正常的生产经营中必不可少的一个环节。因为工作做的再仔细都无法避免失误，我们需要做的是对客户投诉分析原因，提出解决方案，制定纠正措施，修复好客户与企业自身之间的合作关系，从而挽回公司形象和经济上的损失。

杭州味全食品有限公司上海分公司为帮助营销、客服人员提高客户投诉处理能力，特邀请服务管理领域专家导师——褚立欣老师展开一期《客户投诉处理技能提升》专题内训。

《客户投诉处理技能提升》这个课程是褚立欣老师的金牌课程，课程融入了褚立欣老师多年的实战经验，内容共分为三大板块：

一、客户投诉心理特点

了解客户为什么投诉？掌握疑难投诉的客户心理，学会分析客户期望值。

二、投诉处理的步骤及技巧

掌握不同类型客户的投诉处理步骤、技巧和方法，掌握投诉索赔谈判技巧。

三、投诉处理人员心理素质提升

提升投诉处理人员心理素质，掌握调整情绪的方法技巧。

因疫情的影响，本次培训采取线上直播的方式进行。疫情无法阻挡各位学员的学习热情，课程还没有开始，九十多位学员就早早进到腾讯会议等待课程的开始。

课程开始褚立欣老师，先从顾客投诉的原因开始讲起，逐步引入投诉处理的步骤及技巧，投诉索赔谈判等内容。满满的干货让参训的学员受益匪浅。

学习的时间过的总是那么快，一天的课程很快结束，希望通过本次培训，可以帮助各位参训的学员以更积极健康的心态面对咆哮客户，解决投诉问题，提升投诉处理满意度。

【授课讲师】

褚立欣

服务管理领域专家

顾客心理学专家

国家二级心理咨询师

世界500强公司高级培训经理、内部讲师，咨询公司总经理。

复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师

从事服务培训工作达10年之久，人数达4万人次，课程满意率均在90%以上。

授课风格：

褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目，帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程，训练了数万名员工；课程满意度均高于90%。讲课注重现场学员参与互动，利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板，针对性解决实际问题。形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

主讲课程：

《卓越的服务意识与服务礼仪》

《五星级服务礼仪与客户服务技巧》

《客户心理分析与抱怨投诉处理技巧》

《客户抱怨投诉处理与法律指引》

《基于长流程的服务体系建立》

服务客户：

通信客户：内江移动、福州移动、怀化移动、常德移动、泉州移动、三明移动、杭州移动、南平移动、河北移动、黔东南移动、张家界移动、丽水移动、深圳移动、汕头移动、、永州移动、郴州移动、梧州移动、钦州移动、崇左移动、贵州电信、石家庄电信、郑州电信、河北联通、河南联通、贵州省移动、云南省移动、汉中电信、宝鸡电信、榆林电信、咸阳电信、江苏移动、江西移动、凉山移动、无锡移动、汕尾电信、广州移动、梅州移动、中山移动、佛山移动、东莞移动、吉林移动、河南移动、延边移动、连江移动等

银行客户：湖北农信社、云南农信社、山东农信社、江西工行、河北中行、深圳农村商业银行、东莞农村商业银行、中山建行、宁波银行、常州中行、湖州建行、南京中信银行、扬州中行、福州邮政储蓄银行、泉州邮政储蓄银行、济南农行、怀化农信社、吉安农信社、中山信用合作社、深圳邮政银行、周口银行、韶关建行、花都建行、崇义农信社、张家界邮储、上饶农信社、贵州农信社、徐州邮储、青海邮储、兰州邮储、深圳建行、广州建行、鹰潭邮储、东莞银行、天津农行、上海农行呼叫中心、江苏银行深圳分行、梅州邮储等

其他客户：华北制药、恒波、中山富洲胶粘制品有限公司、深圳航空、易天、南方航空、好帮手科技、华润涂料、欧普照明、乔森电气、长宁钻石、名雕装饰、世华地产、中联地产、广州欧派、九星印刷、深圳邮政速递、华侨城物业、三星售后、华为售后服务中心、老板电器呼叫中心、安徽广电、一号店、广州燃气、博西家电、生命人寿、中国人保、东北人保后援中心、温州德力西、福田康明斯等

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