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第1单元：服务营销思考拓展及工作方向的把握
1.1 问题隔离、因素分析
1.2 服务营销理念提升及思考拓展
关于服务营销的几个励志观点解析
人人都怕入错行，看到朝阳心不慌
1.3 目标客户需求层次分析及服务营销举措匹配
基本、信息、情感、精神需求
企业属地化的服务营销举措匹配
1.4 “以客户为中心”的四个特征及案例
内外客户之分
3A原则
信息开放及对一线人员的授权
丰富“排行榜”，建立“奥斯卡”
分析：企业客户抱怨与处理技巧培训案例！
解析：企业客户抱怨与处理技巧内训案例!
案例：企业客户抱怨与处理技巧课程案例分析！
1.5 服务营销中的MOT及“峰终理论”应用
打造服务营销的“难忘”“愉快”与“互动”点
服务营销的“峰”与“钟”
优质服务营销的“程序面”与“个人面”
第二单元：客服语音魅力的打造及讲读能力培养
2.1 耐听度的构成
38755原则与1585原则
把占对方感受85%的部分再细分
2.2 语音魅力及“耐听度”的打造
吐字及呼吸的要求与特征
腹部发声法的应用
语速的把控
语调的应用
音量的控制
抑扬顿挫感
面对面沟通中态式语的配合
2.3 语音发声训练方法
唇的练习
舌的练习
口腔共鸣训练
鼻腔共鸣训练
嗓音保护方法
讨论：企业客户抱怨与处理技巧经典案例讨论!
分组：企业客户抱怨与处理技巧培训案例学习指南
分析：企业客户抱怨与处理技巧学习中的八大陷阱！
2.4 客户沟通中的“讲读”能力提升
流畅表达的支撑要素
市井语言与“电梯原则”的综合应用及演练
将专业知识翻译成的“客户版”
讲读能力演练
第三单元：高超的话术应用及投诉处理技巧
3.1传统话术管理的优势和不足
“按规范、效果淡”的录音分析
3.2“中西合璧”的话术应用和质检管理策略
“结构为王”的话术管理方法
九个语言行为、两个关键质量点
3.3 “讲读”能力的培养
“电梯原则”及“市井语言”的平衡应用
3.4积极、热诚的“客服腔”打造
科学的发声方法
语速、语调、音量的把控
互动：企业客户抱怨与处理技巧培训案例评估
分享：某集团企业客户抱怨与处理技巧培训案例
分享：哈佛经典企业客户抱怨与处理技巧案例分析示范
3.5聆听与提问的技巧
听与问的结合及沟通风格的把握
苏格拉底法的应用
FABE、SPIN的灵活应用及话术填空演练
大家来找喳——电话服务录音分析
3.6电话服务过程中客户异议的处理
客户异议处理不当案例的“解剖麻雀”分析
处理客户已异议的几种有效方法
演练：QA标准有争议时的解决之道
3.7客户期望值管理的举措
客户期望值的影响因素
客户高期望下的失望案例解读
向旅行社学习开“说明会”
3.8“解剖麻雀”分析投诉的内因与外因
从“吉他门”投诉分析普遍特性
ISO1
2中的投诉处理流程
分享：企业客户抱怨与处理技巧培训四部曲！
分享：企业客户抱怨与处理技巧内训五步骤！
分享：企业企业客户抱怨与处理技巧六技巧！
分析：某药业集团所面临的企业客户抱怨与处理技巧难题！
3.9投诉处理的原则及目标
灵活应用“服务质量差距模型”
投诉基本原则的逐项案例解析
4.
客户投诉的处理技巧
客户投诉时的心理期望分析
不同类型投诉客户时相应的沟通风格的匹配
化投诉为订单的典型案例
第4单元：服务人员的压力与情绪管理
4.1认识压力及情绪
压力及情绪的定义解析
压力案例及压力源归类
情绪的迷思
分析你的压力源：认同、心态、情绪
压力曲线及压力两重性：快乐、重负
演练：自我感知压力测试
4.2压力与情绪管理的ABCD理论及演练
已有冰山：
A-事件；B-信念/渴望；C-情绪
融化冰山：
D-区分：信念VS真相；渴望VS目标
4.3压力与情绪管理的“五步法”
**步：疏导情绪
第二步：厘清目标
第三步：反映真相
第四步：替换假设
第五步：推动行动
分析：领导者企业客户抱怨与处理技巧做什么？
分析：企业客户抱怨与处理技巧内训哪些步骤很重要？
分析：企业客户抱怨与处理技巧培训哪个环节很重要？
第5单元：服务营销运营及自我管理的KPI解析
5.1近义词背后的内涵差异
为什么不叫“呼叫部”和“座席生”
“客户”“用户”与“消费者”
5.2KPI的制定原则
指标含义、设置目的、计算方法、受控因素
5.3“邯郸学步”与寻找KPI中的“牛鼻子”
被KPI包围——全是重点，没有重点
指标跷跷板
寻找“牛鼻子”——KPI中的KPI
5.4各司其职的KPI
主管关注的KPI
客服代表关注的KPI
5.5几个关键指标的思维导图因素分析
平均通话时长、一次解决率
服务水平、离职率等
5.6数据分析的常见误区
警惕被报表包围
一张报表背后的差异管理举措
5.7服务营销团队管理者常用的数据分析方法及函数
讨论：企业企业客户抱怨与处理技巧的八面金刚
案例：一次失败的企业客户抱怨与处理技巧培训案例
分组：如何打通企业企业客户抱怨与处理技巧的任督二脉？
第6单元：提升服务营销团队管理者的辅导力
6.1简单管理、简单辅导的症状和迷失
这样的质检、这样的晨会、这样的业务学习你作何评价？
训练与辅导中需要提升的方面有哪些？
6.2服务营销管理者辅导中的几个平衡
指点VS指指点点
威风凛凛VS威风扫地
指教VS身教
“批评”与“评批”
分享：企业客户抱怨与处理技巧培训四部曲！
分享：企业客户抱怨与处理技巧内训五步骤！
分享：企业企业客户抱怨与处理技巧六技巧！
分析：某药业集团所面临的企业客户抱怨与处理技巧难题！
6.3做教练式团队长
服务营销管理者“能回会教善管理”的必要性
服务营销团队辅导与管理的内涵解析
辅导与管理的六个视角
6.4观察员工表现，寻找辅导的时机与切入点
成长期、独立期、成熟期
压担子、给舞台、扶他走一程
6.5情景演练、方法引导
精彩都在排练后——辅导前的“设计”
“所以然”的学问与效用
疑难问题的案例类比法
以身作则的影响力
6.6打造服务营销团队的“激励菜谱”
激励要匹配8
、9
后的心理特征
打造良好的服务营销“软环境”
第7单元：打造服务营销人员的职业动力
7.1为何服务营销人员特别需要“职业动力”
思维&行为
积极心态的培养
职业兴趣，工作源动力
7.2几种观念的培养
厘清和树立职业心锚
7.3我的职业动力
挫折承受、成功愿望
如何经营自己
学习力及三种精神的培养
企业客户抱怨与处理技巧培训的葵花宝典
企业客户抱怨与处理技巧:技能案例训练手册
中外电影名作的企业客户抱怨与处理技巧案例集
企业客户抱怨与处理技巧培训总结
