【培训目标】 1. 帮助参训者全方位了解关系营销的结构体系，对关系营销有立体系统的认识； 2. 帮助参训者掌握客户关系管理的方法，学会如何做好客户公关，是客户关系能长久、良性的发展； 3. 帮助参训者掌握提高客户忠诚度的方法与手段，最大限度的扩大客户终身价值，提高销售绩效； 4. 帮助参训者熟悉与掌握关系营销的主要方法，切实提高高价值客户的忠诚度，提高营销利润率； 5. 帮助参训者掌握向现有客户扩大销售的方法，让销售变成一个无穷链。

1 营销进入关系营销新阶段

1.1 营销从4C到4R

1.2 美国技术帮助调研机构（TARP）统计新发现

1.3 关系营销的3层次含义

1.4 从交易营销跃入关系营销

2 关系营销的基石客户关系管理

2.1 六大关系营销类型

2.2 客户关系阶梯图

2.3 客户关系管理的4个步骤

2.4 5种不同程度的客户服务水平

3 关系营销创造客户价值

3.1 客户在关系营销中的5种价值

3.2 关系营销创造价值的过程

3.3 创造顾客让渡价值的8个方向

3.4 企业在关系营销中的经营活动

4 顾客满意

4.1 顾客满意方程式

4.2 影响客户满意度的5个因素

4.3 衡量客户满意度的5项指标

4.4 提高客户满意度的4种具体方法

4.5 练习：制定贵公司提高客户满意度的方法

5 让客户不离不弃——客户忠诚

5.1 顾客忠诚是关系营销的中心

5.2 忠诚度测量的5个要点

5.3 培养顾客忠诚度策略的3层次

5.4 提升客户忠诚度的7条途径

6 客情关系的公关

6.1 分析CRM客户数据的5种维度

6.2 企业和客户互动实现精准客情公关

6.3 客户关怀的6种方法

6.4 建立5种客户沟通组织

7 关系营销的方法

7.1 服务关系营销的7P组合

7.2 关系营销三级层次

7.3 关系营销的5种手段

7.4 关系营销的MOT

8 关系营销与交叉销售

8.1 推荐市场的4大构成

8.2 现有客户购买有3种形式

8.3 对现有客户的5种交叉销售

8.4 向现有客户推荐产品的关键步骤和成功要素

8.5 讨论：贵公司应该如何向现有客户销售？