关键时刻与尊享服务 S-M.O.T-诺达名师优质客户服务

关键时刻与尊享服务 S-M.O.T

宋金华 / 资深售后服务管理培训师

课程价格：具体课酬和讲师商量确定

常驻地：上海

预定该课下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程目标

1、学习关键时刻在服务中的重要意义 2、了解掌握服务过程中的关键节点，体现良好的服务水准 3、掌握在与客户互动过程中的重要的行为模式，展现良好的服务接近性 4、掌握服务中关键节点需要的关键技能 5、掌握通过关键时刻的有效沟通引导客户期望的能力 6、掌握通过关键时刻创造尊享服务的实战应用能力

课程大纲

一、关键时刻的意义

1、什么是关键时刻

2、关键时刻的重要性

3、关键时刻对服务的重要影响

4、关键时刻的服务核心

5、关键时刻成就尊享服务

6、案例影像分享：关键时刻与尊享服务

二、尊享服务中关键时刻的营造和表现

1、如何把关键时刻融入流程

2、如何在服务标准中设定关键时刻

3、如何把关键时刻切入服务礼仪

4、如何把关键时刻融入服务环境

5、案例分享与练习：关键时刻的关键价值

三、关键时刻应该掌握的关键服务技能

1、探寻客户需求的2个关键时刻

2、客户决策行为需要面对的3类关键时刻

3、客户服务简单却重要的1个关键时刻

4、引导和影响客户的关键时刻的2个关键技术

5、关键时刻的7个关键问题

6、关键时刻的关键倾听

7、深度影响客户的关键契机和3个方法

8、学员练习：服务关键时刻之--客户引导与控制

四、关键时刻在尊享服务中的实战应用

1、客户接待过程的应用

2、电话交流中的应用

3、沟通谈判过程中的应用

4、客户维系过程中的有效应用（跟踪、回访）

5、服务营销中的有效运用

6、抱怨与投诉处理中的有效应用

7、角色演练：服务关键时刻之--境由心造

五、让关键时刻成为尊享服务差异化的亮点

1、越是简单重复的服务越需要重塑关键时刻

2、没有关键时刻就没有关键收获

3、永恒的的服务与差异化的关键时刻

4、关键时刻的差异化服务营销

5、关键人物成就关键服务

6、锤炼能够批量创建关键时刻的服务团队

7、学员练习：服务关键时刻之--服务创意

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

下载课纲