**篇章：心态篇
一、 员工应具备“十心”
1) 忠心 员工应如何忠于企业、忠于同事、忠于工作
2) 雄心 员工应有积极向上的心态，如何规划自己的职业生涯
3) 信心 提升员工AQ的能力、如何应对困难
4) 恒心 追求精益求精的管理、如何坚强你的EQ
5) 责任心 如何干一行，爱一行，责任心体现在哪些方面
6) 热心 对待产品、人、客户的态度，如何与同事相处
7) 细心 如何用心开展你的工作、如何从细节发现你的客户需求、如何从细节中赢取客户的“芳心”
8) 虚心 如何具备“归零”心态， 如何提升学习力，不断充实自我，如何向“前辈”取经，如何向“新人”取经
9) 平常心 如何面对挫折与荣誉，如何面对表扬和批评 ，如何面对成绩与失败
10) 感恩心 感恩老板、感恩客户、感恩同事、感恩失败、感恩对手
1、沟通的要素
2、有效沟通的构成
3、有效沟通的作用
4、沟通的途径
二、 为什么沟而不通
1、 沟通不畅的原因
2、 沟而不通的障碍
a) 不知道分清事物的轻重缓急
b) 不知道安排工作的顺序
c) 没有充分的准备
d) 没有PDCA的理念
案例2：为何我错了？
三、 情商与沟通
1、 EQ情绪管理在沟通中的作用
2、 如何识别他人的情绪
3、 如何掌控自己的情绪
4、 如何在情绪中激励自己
5、 环境在沟通中的作用
6、 情境在沟通中的运用
演练1：角色扮演：王经理的烦心事
四、有效沟通的技巧
收集正确的信息：
（一）恰当的提问
1、询问的两种基本形式
2、开放式问题的益处
3、开放式问题的重要性
4、五个反问句
5、提问的几点注意事项
★ 头脑体操
（二）聆听
1、反省自己是否做过
2、有效倾听的九个原则
3、复述引导词语举例
4、改变话题举例
5、做一个什么样的人？
（三）笑容
1、微笑的意义
2、微笑的艺术
3、赞美的方法
4、赞美的艺术
5、热忱的态度
（四）交谈
1、良好的开端将决定沟通的结果
2、如何叙述清楚
3、批评的艺术
4、用语言表达自信技巧
5、做个明察秋毫的人
6、沟通中的身体语言
——如何用身体语言表达自信
演练2 沟通的破冰技巧
五、结论
1、前 人 的 经 验 之 谈
2、有效沟通的八大原则
3、太阳底下没有不能沟通的事
4、尾声
5、小故事
