1. 导入内部服务新理念，增强内部服务意识； 2. 了解内部客户的概念与内部客户服务的重要性； 3. 通过分析沟通的要素使学员了解沟通过程模式及沟通的障碍； 4. 帮助学员了解自己的倾听和沟通风格并掌握改善的方法； 5. 通过练习，使学员改善自己内部服务以及沟通技巧。

引言：
客户服务的派克曼现象
**章．内、外部客户服务基本概念
一、什么是客户服务、内部客户服务?
1．内、外部客户服务的定义
2．影响内、外部客户服务的因素
3．内、外部客户服务环境
二、内、外部服务的文化建设
1．内、外部服务文化的组成
2．客户维护体制建立
3．促进积极服务文化的12种方法
练习：小组研讨、案例分析
第二章．内部客户服务意识与技巧
一、如何培养内部客户服务意识
1.    如何正确看待内部客户
2.    内部客户寻求服务时的心理需要
3.    内部客户服务的5个要素-RATER指数
4.    追求卓越—超越客户满意
5.    主动服务与创新服务
6.    内部客户关系对外部客户关系的影响
7.    如何实现内部客户满意
练习：角色扮演、游戏
二、内部服务机构的角色定位
1.    公司目标分解
2.    各部门职能
3.    服务机构在其他人眼中的“形象”
4.    服务机构自己的工作“定位”
三、内部协作与内部客户
1.    内部协作对客户满意的影响－建立内部客户的观念
1)    上下级之间的沟通、部门之间的沟通
2)    模拟练习（关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明）
2.    **培训达到客户满意－树立共同的观念、目标
3.    如何让员工满意
－－激励与肯定个人尊严
4.    解决冲突的沟通技巧
四、内部客户服务的六个环节
1．奠定基调
2．诊断问题
3．寻求解决方案
4．达成共识
5．总结回顾
6．完善措施
五、内部服务技巧
1．了解情况
2．提供信息
3．征求顾客建议
4．提出建议
5．检验理解
六、案例研讨
1．内部服务的常见误区
2．如何避免内部服务的误码区
3．好的内部服务的标准
4．内部服务标准建立的几个建议