以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，帮助饭店餐饮企业建立优秀的服务规范与流程。 学会员工与客人情感管理，发现并满足客人潜在服务需求，打造超乎客人想象的服务品质。

**篇：服务心态与服务心理学

u 没有人不在为他人服务

u 优质服务到底是谁在从中受益

u 一人双角

u 把服务点连成服务线

u 首因效应与应用

u 客人的心理期待——凡勃伦效应与应用

u 理解万岁，不理解也正常

第二篇：饭店职员形象塑造

【关 键 词】“真诚友善，从视觉开始……”

u 形象的功能——

任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……

l 仪态

l 言行

l 态度…

u “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

u 分析：我们在跟谁打交道？——目标人群的背景与心理分析

u 客户的需求心理决定了饭店职员形象

u 形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

u 发型设计与发饰要求

u 手的要求与禁忌

u 首饰款式与佩戴的严格要求

u 细节搭配

u 在简洁与隆重之间—— 失败的着装与搭配示例评析

第三篇：完美表情训练

u 完美表情的含义

u 微笑的心理功能与心态准备

u 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练

Ø 微笑的积极含义

Ø 微笑的八个原则

Ø 微笑与企业形象

Ø 微笑与个性形象

Ø 微笑的种类及其分别适用的场合

Ø 中国式微笑与国际式微笑

Ø 怎样微笑   

u 目光的优雅空间

Ø 目光礼仪

Ø 目光禁忌

Ø 交谈的目光

Ø 倾听的目光

Ø 拒绝的目光

Ø 赞赏的目光

Ø 客人目光背后的情绪识别

Ø 注目礼的应用情景与具体适用

第四篇：仪态与服务气质提升训练

u 站姿训练       

u 服务站姿

Ø 不同场合的站姿

u 服务坐姿

Ø 不同场合的坐姿

Ø 不同坐具的坐姿

Ø 不同身形的坐姿

u 服务走姿

Ø 着不同服装的走姿

Ø 着不同鞋子的走姿

u 服务蹲姿

Ø 男士蹲姿

Ø 女士蹲姿

Ø 男女式蹲姿

u 问候的仪态

u 等候的仪态

u 交谈的仪态

u 送别的仪态

u 行礼的场合

Ø 行礼的尺度

Ø 行礼的与仪态与禁忌

u 鞠躬礼与服务礼

u 示意礼与颔首礼

u 人际距离

u 路遇的礼仪

u 手的表情与手位指引礼仪

u 优雅大方蹲姿训练 

u 助臂礼仪

u 客人引领礼仪

u 敲门的礼仪

u 情境服务礼仪训练

Ø 识别主宾

Ø 客人下车服务礼仪

Ø 送别客人服务礼仪

Ø 电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）

Ø 楼梯行走服务礼仪

Ø 陪行的礼仪与禁忌

u 身体语言密码识别

u 服务气质塑造与管理

Ø 何谓服务气质

Ø 感受性、灵敏性不能过高

Ø 忍耐性、和情绪兴奋不能低

第五篇：服务语言艺术与沟通技巧

u 3A 原则——和谐沟通的前提

u 过度热情是一种伤害

u 识别交谈对象

u 识别交谈的语境

u 眼神礼仪与禁忌

u 控制音量

u 话题的选择艺术

Ø 情趣话题

Ø 禁忌话题

u 赞美的技巧

u 拒绝的技巧

u 道歉艺术

u 感谢的技巧

u 空间距离与心灵距离

u 宽容是一种教养

u 如何做到把“对”让给客人

u 情境机灵应对技巧——案例评析

u 名为“友善”其实是“伤害”的错误表达

u 倾听的艺术

第六篇：服务中客户纠纷与抱怨处理

u 客户为何会发怒——客户心理分析

u 我们是这样得罪客户的

u 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析

u 客户抱怨处理关键“ART三步”

u “灭火”的技巧

u 这些语言和行为会让客人“火上浇油”

u 成功与失败案例评析

第七篇：饭店服务中情景应对实践

u 称呼客人名姓要顾及频度与场合

u 记住客人的形象

u 门童（迎宾员）服务情景应对

u 前台接待情景应对

u 领座、选座、入座礼仪

u 值台服务情景应对

u 饭店会议服务礼仪与禁忌——摆台规范   

Ø 托盘使用规范

Ø 便笺摆放规范

Ø 铅笔或圆珠笔摆放规范

Ø 杯垫摆放规范

Ø 杯具摆放规范

Ø 名签摆放规范

u 饭店会议服务礼仪与禁忌——茶水服务

Ø 敬茶服务礼仪

Ø 倒水、续水服务礼仪

u 结账礼仪与禁忌