您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 投诉处理 > 转怒为喜---客户抱怨投诉处理礼仪与技巧

陈毓慧

转怒为喜---客户抱怨投诉处理礼仪与技巧

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程目标

《转怒为喜---客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》

课程大纲

(领导开训:强调学习的意义和纪律)


导言、关于学习的效率及学习方法分析


头脑风暴:您碰到哪些关于抱怨投诉的难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;

1、 案例:99元分期次存入银行,报复银行3小时

2、 案例:她为何为难银行柜台营业人员

3、 导入银行处理客户抱怨投诉的重要性



**章、卓越的营销与服务人员素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、赢者心态训练:

凡事正面积极、

凡事巅峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴

录像观看:别对自己说不可能

模拟演练:赢者心态训练



二、高效沟通技巧

(一) 影响沟通效果的因素

(二) 营造沟通氛围

(三) 沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

(四) 聆听对方核心需求

(五) 深入对方情境

(六) 高效提问引导技巧

(七) 高效沟通的四要诀

(八) 高效沟通六步曲

(九) 银行临柜人员实用职场沟通技巧

(十) 委婉解释和说明银行规定的技巧


短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

银行:临柜服务沟通正反两案例

银行: 客户咨询沟通正反两案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


三、商务礼仪

(一)、电话沟通礼仪

(二)、面谈沟通礼仪



四、缓解压力与情绪调整技巧

(一)、自我激励八大技巧;

(二)、团队激励六大技巧;

录像观看及案例分析:情绪调整的重要性

模拟演练:情绪调整

*大量训练



第二章、客户心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(一)、对产品和服务项目本身的不满

(二)、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

(三)、客户自己的原因


二、客户抱怨产生的过程

潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉


三、客户需要什么?


四、客户抱怨投诉的心理分析

(一)、求发泄的心理

(二)、求尊重的心理

(三)、求补偿的心理


五、客户抱怨投诉目的与动机

(一)、精神满足

(二)、物质满足

短片观看及案例分析:经典营业厅投诉案例

银行行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析

银行营业厅咨询投诉案例分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评



第三章、客户投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;


二、8种错误处理客户抱怨的方式


三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素


四、客户抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施


五、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则 引导技巧


六、客户抱怨投诉处理细节:

(一)、语言细节

(二)、行为细节

(三)、三换原则


七、巧妙降低客户期望值技巧

(一)、巧妙诉苦法

(二)、表示理解法

(三)、巧妙请教法

(四)、同一战线法


八、当我们无法满足客户的时候……

(一)、替代方案

(二)、巧妙示弱

(三)、巧妙转移!


九、快速处理客户抱怨投诉策略

(一)、快速掌握对方核心需求技巧

(二)、快速呈现解决方案

(三)、快速解决问题技巧


短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析;

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析;

3、精明型客户咨询投诉案例分析;

4、反复型客户咨询投诉案例分析;


十、客户抱怨及投诉处理的九对策

(一)、息事宁人策略

(二)、巧妙借力策略

(三)、黑白脸配合策略

(四)、上级权利策略

(五)、丢车保帅策略

(六)、威逼利诱策略

(七)、农村包围城市策略

(八)、攻心为上策略

(九)、巧妙诉苦策略


十一、资源整合技巧

(一)、资源整合的涵义

(二)、资源利用五个层次

(三)、资源整合的内容与方式

(四)、资源整合六步曲


十二、抱怨投诉处理方案策划与呈现

(一)、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

(二)、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;

2、做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。


十三、抱怨投诉处理的同一战线策略

(一)、战略伙伴策略

(二)、关键人物策略

(三)、核心需求整合策略

(四)、产品价值与附加价值深度引导策略


十四、抱怨投诉处理的商务谈判

(一)、商务谈判的目的

(二)、高效商务谈判六步骤

(三)、商务谈判实用策略

(四)、商务谈判促成技巧



十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

(一)、公司原因造成的抱怨投诉

(二)、骚扰客户抱怨投诉

(三)、恶意投诉


短片观看及案例分析

1、 关于银行排队时间太长的投诉处理案例

2、 关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

3、 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

4、 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

5、 骚扰客户抱怨投诉处理案例;

6、 恶意投诉处理案例;

7、 补偿型客户抱怨投诉案例;

8、 特殊身份客户抱怨投诉案例;

9、 客户诉讼的庭外和解案例;



就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评




课程结束:

互动:问与答

学员:学习总结与行动计划

企业领导:颁奖

企业领导:总结发言
上一篇: 客户投诉处理与满意技能训练 下一篇:转怒为喜---客户抱怨投诉处理礼仪与技巧

下载课纲

X
""