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赵安信

高效沟通技巧实战

赵安信 / 实战派人力资源讲师

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课程目标

认知有效沟通的重要性及核心定义;了解沟通的原理,找出组织沟通中的障碍及克服方法;掌握有效沟通的方法,训练聆听技能;了解人际风格的特点,掌握不同的应对技巧;掌握与上级、跨部门及与外部客户沟通的要点特别是客户谈判的沟通技巧;认知沟通中的冲突问题,学习有效处理的方法。

课程大纲

高效沟通实战技巧
一、 沟通的概念与作用
1、沟通的要素
2、有效沟通的构成
3、有效沟通的作用
4、沟通的途径
5、沟通的方式
6、沟通的种类
游戏:为何要沟通
案例:业务帅小伙的吸尘器
二、 为什么沟而不通
1、 沟通不畅的原因
2、 沟而不通的障碍
a) 不知道分清事物的轻重缓急
b) 不知道安排工作的顺序
c) 没有充分的准备
d) 没有PDCA的理念
   案例:为何我错了?
三、 情商与沟通
1、 EQ情绪管理在沟通中的作用
2、 如何识别他人的情绪
3、 如何掌控自己的情绪
4、 如何在情绪中激励自己与下属
5、 环境在沟通中的作用
6、 情境在沟通中的运用
角色扮演:如何识别客户的情绪
四、 有效沟通的技巧
1、有效沟通的三个环节表达、倾听、反馈
2、倾听的艺术
1) 为什么不倾听
2) 倾听的5个层次
3) 倾听的技巧
3、反馈常见的问题
1) 如何给予反馈
2) 如何做好报告
讨论:如何与意见多多的客户打交道?
4、如何与上司沟通
1) 为何下情不能上达
2) 上级如何促进下级向上沟通的氛围
3) 面对下级向上沟通时,上级主管应遵循的法则
4) 和上司沟通时的15个建议
案例:一个业务主管的心事
5、 如何与相关职能部门(生产、品质、财务)进行水平沟通
1) 平行沟通的原则
2) 平行沟通的技巧
角色扮演:张经理与李经理的对白
五、沟通话题
1) 如何开始寒暄
2) 如何拉近沟通距离
3) 如何使沟通的双方“一见钟情”
4) 如何推荐公司产品或服务
演练:沟通的破冰技巧(如何与客户开启沟通话题)
六、客户进行沟通的技巧
1) 与客户沟通的原则:平等、互惠、信用、包容、发展
2) 与客户沟通必备的资料与信息
3) 与客户电话沟通的技巧
4) 如何与不同性格的客户进行沟通
5) 如何处理客户投诉
6) 与客户沟通的十大建议
角色扮演:如何与刁蛮的客户沟通
七、如何与客户进行商务谈判
1) 谈判前的准备
2) 谈判环境、人员的选择
3) 谈判的开局技巧
4) 谈判中的技巧
5) 谈判结束的技巧
现场演练:客户&业务员
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